电信领导管理客户关系

一、背景

电信业的不断快速发展，使电信市场的竞争日益白热化，消费电信产品时，人们有了选择权，如何建立客户对电信品牌的忠诚度，成为了电信企业不得不考虑的问题。正如美国的一位品牌策略专家所言："拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的惟一办法是拥有占市场主导地位的品牌。" 随着中国电信行业竞争格局的形成，品牌已经成为了主导运营商的竞争利器，而如何全方位的打造品牌的优势和对消费者的吸引力，则成为了当前和今后一段时期运营商的一项系统工作。

针对如何管理客户关系，肯定是先上一套CRM系统，将所有的客户信息都记录下来，在生日或者重大节日的时候进行客户关怀等等，针对客户购买信息做好售后服务。

CRM的核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 目前，电信运营商同样正面临如何竞合，提高企业核心竞争力、提高顾客满意度、获取最大利润率等问题。

1、电信竞争进入全方位的业务、服务和客户品牌时代

　　纵观国内电信企业的品牌建设，电信业务的品牌塑造可以分为企业品牌、技术品牌、业务品牌、服务品牌和客户品牌五种类型。（见下表）

附表1  电信品牌塑造类别及优劣势分析

在不同的市场竞争阶段，各个电信运营商都采取了推广不同的电信品牌类型的做法，然而由于电信客户消费水平及其生活习惯的差异，导致其对电信服务的需求也迥然不同，因此，根据不同客户的需求，细分电信市场，是吸引客户、提高客户忠诚度的有效措施。在这一趋势的指引下，整个电信行业已经开始从过去的企业品牌和技术品牌主导进入到业务品牌、服务品牌和客户品牌主导的阶段。

二、措施

1、电信品牌价值提升是获得持久竞争优势的武器

　　采用与国际接轨的西方营销学派的从消费者的角度进行的品牌价值评估原理，品牌的价值包括品牌知名度、品牌美誉度、品牌价值的外延和内涵几个方面。电信企业可以从几个角度评估推出的每一个品牌在几个维度上的表现，从而找到相应的品牌提升策略。因此，电信的品牌建设就是对电信品牌价值的几个方面不断提升以达到平衡的过程。

1.）知名度打造是电信品牌塑造的基本任务

2.）消费者瞬间感觉是影响电信品牌美誉度的关键因素

3.）品牌价值丰满和平衡是电信品牌成长的动力