电话营销

      电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，烽火专家认为出现于20

世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、

传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不

等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。

  

 

     电话营销（TMK）的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高

效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。成功的电

话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 与电话营销相关的词汇很

多，直接销售（Direct Marketing）、数据库营销（Database Marketing）

、一对一营销（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客户

服务中心（Custom Service Center）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重

的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，

为企业创造商机，增加收益。 这里想侧重解释一下数据库营销（Data

Marketing）的概念。在国外，每天塞到邮箱中的广告非常多，有出售房屋的，

日用品的，生命保险的等等，它们被称为DM（Direct Mail）。DM的反应非常

低，一般在1%左右，绝大部分DM都直接进了垃圾箱。但是如果根据调查到的数

据只将DM发给那些有需求，可能成为客户的人，反应率会大大提高，一般可提高

10倍～20倍以上。数据库营销就是基于数据，寻找具备需求的客户集，以此展开

商务活动。数据库的来源有两种：企业自己积累或从外部购买。

     电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是实施技巧，4C是实施技巧

的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流

程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高

了。 4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安

抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段

的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，第四个C是应用在第三阶段的。