海尔网站客户服务分析

登录海尔网站进行浏览，其网站有产品中心，服务专区，海尔商城，人才招聘，新闻中心，关于海尔六个一级栏目。网站的服务专区为顾客提供了一些便利性服务信息，包括产品知识、下载中心、在线报修、延保查询、视频指南、服务政策、用户感言和星级服务。进入海尔商城，该二级栏目中有留言板项目，网友可以在该留言板上进行询问、建议、求购，投诉，审核通过后留言会有显示，同时也有个报修点击的链接。海尔商城网页右侧有一个可关闭对话窗口，里面有在线导购、销售咨询、售后服务、订单查询和其他咨询，在这儿顾客可语音与服务人员进行交流。点击在线咨询有在线交谈，机器人应答和我要留言三个栏目。

在线交谈：输入正确的登录信息，可以与网站的后台工作人员进行在线的交流，即时迅速的获得想要的信息。

机器人应答：类似于一个FAQ，输入相应的关键字，机器人系统自动跳出含有该关键字的问题，并提供解答。海尔网站机器人应答系统至少可以回答了80%的一般问题，方便了客户，也大大减轻了网站工作人员的压力，大大节省了网站的客户成本，并且增加了顾客的满意度。

我要留言：在该栏目里，若要留言，需提交留言者的称呼，电话或者电子邮件，以便获得回复。留言内容最多为500字。但是用户成功提交信息后，并不了解信息提交到了什么地方，网站也没有给出回复的时间，填写的电话和EMAIL地址也会出错，没有保留副本，不便于日后查询，用户会产生不信任感。

建议：网站可以增加在线交流的途经，除了在线交谈，还可以增加QQ、ICQ、MSN Messenger等聊天工具，满足网友的各类需求。机器人应答系统做的比较完善，可以定期再增加新的问题及其回答。在《我要留言》版块里，提高细节处理，如给出回复客户的时间期限，提醒客户保留信息的副本，进行这些人性化的设置将有助于增加客户对网站的信任感。此外，海尔网站没有E-mail方式给客户邮件咨询，因此网站应该把电子邮件手段广泛用于在线客户服务中。增加在线论坛也可以作为《机器人应答》（FAQ）的一种有效补充，同时也能获得客户的反馈信息。