客户满意度与客户忠诚度

      客户满意度是指客户满意成度的常量感知性价评价指标。客户满意度可以用数学公式表示为c=b/a，其中，c表示客户满意度，b表示客户的感知值，a表示客户的期望值，其中c越小表示客户越不满意，影响客户满意度的因素包括企业因素、服务和系统支持因素、互动沟通、情感因素和环境因素。从对客户满意度的直接影响因素看，可以将影响满意的因素分为不满意因素、满意因素、特别满意因素3类。

      客户忠诚度是指客户对企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现，忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的，一个客户的忠诚度保持越久，企业从他那得到的利益越多。

     忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户并不一定是忠诚的客户；为了增强忠诚度企业必须提高每个客户的满意度水平。所以，客户满意度不是客户忠诚度，只有当客户非常满意时才会产生忠诚客户。