如何养成优美而得人好感的谈吐

的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。
最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！
这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候--
静听。有这样一个例子：
数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠，不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼，责骂接
线生。后来他又指出，电话公司制造假的帐单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社；还要向
公众服务委员会提出申诉………这客人，对电话公司有数起的诉讼。
最后，电话公司派出一位最富经验、技巧的「调解员」，去拜访这位不讲理的客人。这位
「调解员」去那里后，静静听着………尽量让这位好争论的老先生，发泄他满肚子的牢骚。这
位电话公司「调解员」所回答的，都是简短的「是！是！」，并且表示同情他的委屈。
这位电话公司「调解员」，来我们讲习班上，说出当时的情形：「他继续不断的大声狂言。
我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他四
次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为「电话用户保
障会」；现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会
员。
在这次访问中，我还是静静听着，我用同情的态度，对他所举的每一点理由。据他表示：
电话公司里的人，从没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。我对他所需
求的事，在前三次中，我不提一个字，最后在第四次，我整个结束了这桩案件。他把所有的帐
款都付清，并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤消对「公众服务委员会」的申
诉。」
无疑的，这位先生表面上看来是为社会公义而战，保障公众的权益，不受无理的剥削。可
是，实际上他所要的是自重感，他由挑剔抱怨，去获得这种自重感。当他从电话公司代表身上，
获得这份自重感后；他不必再举出那些不切实际的委屈了。
若干年前的一个早晨，有一位忿怒的顾客，闯进「第脱茂毛呢公司」创办人第脱茂的办公室里。
第脱茂先生对我解释说：这人欠我们十五元………这位顾客虽然不肯承认，可是我们知道
错的是他。所以我们信用部坚持要他付款，他接到我们信用部几封信后，就即来支加哥，他匆
忙的进来我办公室，告诉我说，他不但不付那笔钱；而且他表示，我们公司以后别想再做他一
块钱的生意。
我耐着性，静静的听他所说的那些话，有好几次，我忍不住气，几乎要跟他反驳争论，中
止他所讲的那些话，可是我知道那不是最好的办法。我尽量让他发泄，最后，他这股气焰似乎
已慢慢息下去了，我安祥的说：、我感激你特地来支加哥，告诉我这件事。事实上，你已替我
做了一桩极有意义的事………如果我们公司信用部得罪了你，相信他们也会得罪别人，那情形
就不堪设想了。请你相信我，我迫切的需要你来告诉我，你刚才所说的那种情形
他再也不会想到，我会讲出那些话来，可能他会感到有点失望。他来支加哥的目的，是来
跟我办交涉的，可是我却感谢他，并不跟他争论。我心平气和的告诉他，我们会取消帐目中那
笔十五块钱帐款，同时把这件事忘掉。我向他这样表示，他是个细心的人，需要处理的只是一
份帐目，可是我们公司职员，却要处理成千上万份的帐目，所以他可能不容易弄错。
我告诉他，我很了解他的处境，如果我遭遇到与他同样的问题，也会有他这样的想法。由
于他不再买我们公司货物，我十分诚意的推荐了其它几家毛呢公司给他。过去他来支加哥时，我们经常一起午餐，所以那天我也请他吃饭，他勉强的答应了。但午
餐后我们回到办公室，他订了比过去都要多的货物，而怀着平静的心情回家去了。这位顾客似
乎由于我对他的接待和处理，所以他回去仔细地查看他的帐单，终于找出那份帐单，原来他自
己放错了地方。于是他把那笔十五块钱的帐款寄来，还附了一封道歉的信。
后来他妻子生了个男孩子，他就取用了我们公司招牌的名称，替他儿子取名「第茂脱」。
他一直是我们公司的忠实主顾，也是个很好的朋友，直到二十二年后，他去世的时候。」
多年前，有个荷兰籍的小男孩，在学校下课后，替一家面包店擦窗，每星期赚五毛钱。他
家里非常贫苦，所以他经常提着篮子，去水沟捡从煤车掉下来的煤块。这孩子叫「爱德华．巴
克」，一生没有受过六年以上的教育。可是后来他却成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑。
他是如何干起来的？说来话长，但他如何开始，则可以简单的叙述。他用本章所提出的原则，他谈谈他自己，和他的成就。
需要记住：跟你说话的人，对他自己来讲，他的需要、他的问题，比你的问题要重要上百
倍。他的牙痛，对他来讲，要比发生天灾死了数百万人还重要得多。他注意自己头上一个小疮
愈，比注意发生一椿大地震还来得多。
所以，你如果要别人喜欢你，第四项原则是：
做一个善于静听的人，鼓励别人多谈谈他们自己。