“服务质量控制”理论

? ?服务的相异性产生了服务管理中的一个重要问题，即如何稳定服务品质，控制服务质量。格鲁诺斯教授最先对服务产品的品质提出了全新的解释。他认为，顾客感知的服务质量有两方面:技术或产出方面，职能或过程方面。譬如，旅店的客人要有一个房间，饭店的客人要有一顿美餐，航班乘客从起飞地到目的地，咨询客户得到一份报告。诸如此类，所有服务商的最终产出都是质量的一部分。顾客所获取的实际产出对评价服务商的质量非常重要。但这仅仅是质量的一个方面，即服务生产过程中产出的技术质量。技术质量并不能完全代表顾客感知的总体服务质量。商业咨询机构简捷实效，银行出纳员、旅行社办事人员、公交车服务员、维修技工的工作效率，举止行为也影响着顾客对服务质量的评价。顾客参与服务过程的行为越多，对服务质量评价的影响也就越大，这种影响可能是积极的，也可能是消极的。
总之，顾客如何接受服务，如何参与生产和消费过程都会对顾客产生一定的影响，这是质量的另一个方面，它与买卖交换者之间"真实瞬间"的产生和服务供应者的职能休戚相关。它被称为服务过程中的职能质量。图１描述了服务质量的两个基本方面，即技术效果或过程产出和过程职能。从图１可以分析，技术质量方面评价一般比较客观，职能质量方面的评价具有一定的主观性。很显然，企业形象对服务厂商是非常重要的。企业形象在诸多方面影响顾客对质量的评价。如果服务厂家给顾客一个良好的形象，顾客也许不会对一些枝枝节节的小事斤斤计较。但是，毛病不能一犯再犯，因其最终会损害服务厂商的形象，甚至臭名昭著。那时，任何一点微小的错误都会导致"雪上加霜"。因此，企业形象在顾客识别服务质量时起到"过滤器"的作用。
今天，质量被视为成功的钥匙。科学技术和现代化的发展，已使大多数竞争实力相差不多的厂商在技术上不存在太大的差别。因此，许多厂商选择了服务战略，这意味着要把改善买卖交易关系作为质量规划的基点，以此来发展职能质量，增加顾客价值，获得竞争优势。职能质量虽不能立竿见影，需要长期投资。但的确有助于公司长期的竞争优势。
服务质量的两个方面。