影响网上销售成功的主要因素

1.商品决策阶段对网上购物的影响

 商品决策是消费者成功实现网上购物的基础，其中包括商品查询和浏览商品介绍等步骤。消费者首先要在大量的商品中找到自己感兴趣的商品，然后根据网上提供的商品介绍，进一步判断是否符合自己的期望，然后才能将适合的商品放入购物车。事实上，对于网上购物者来说，找到自己需要的商品并不是一件简单的事情。一般来说，由于网站首页和主要频道页面所可以发布的信息有限，并且也不可能将所有的商品都放在主要页面上，这样就为用户发现商品带来了困难。除了依靠销售商的重点推荐之外，主要依靠搜索功能来寻找自己需要的商品，但由于商品名称的专用性、用户搜索技巧和网站搜索功能等因素的影响，并不一定都可以发现自己需要的商品。

2.费用决策阶段对网络营销的影响

费用包括商品本身的价格和送货费用，这两项因素对于消费者的购买决策都有重要影响。因为电子商务一开始就降低销售成本进行宣传，在消费者心中早已觉得网上购物便宜的心理，大多数网上销售网站的产品也会比商场购买价格更低，但是网站如此之多，消费者也不可能在不同网站之间进行价格比较，若没有价格优势，很可能会失去这个用户。除此之外，物流费用也是消费者关心的一个问题，尤其是在一个订单总额比较低的情况下，如果送货费用占消费总额的比例过高，会影响最终的购买决策，因此一些网站往往采用包邮的方法来吸引顾客。

3.顾客服务决策阶段影响

顾客服务包括购买过程的服务和售后服务，前者包括在购物时发现问题后是否可以在常见问题解答中找到答案，以及通过在线聊天、电话等咨询是否可以得到满意的答复；后者则包括是否可以快速、准时收到货物，是否可以对订单进行查询，以及是否有合理的退换货政策等。此外，消费者在一个网站首次进行购物时，一般还需要注册个人信息，这样才能获得网站的送货服务。在用户注册过程中，涉及个人信息保护等因素，尤其是联系电话、收货地址等信息，若网上销售商没有明确的个人信息保护政策，用户可能不愿意提供这些真实信息，网上购物同样无法完成。如果对个人信息保护重视不够，会让相当比例的用户对网上购物失去信任，这是任何促销手段也无法解决的问题。

总体归纳起来，对网上销售具有明显影响的因素包括下列几个方面：

（1）网上购物网站基本功能完善，网页下载速度快、导航清晰、用户注册和操作简单、订单查询和管理方便；

（2）商品丰富，并且易于查询；

（3）商品介绍信息 全面，便于用户进行购买决策；

（4）网上销售商队畅销商品的推荐；

（5）顾客对商品的评价较高，愿意向他人推荐；

（6）网上销售商的促销活动，如会员通讯、优惠券、有奖销售、折扣、对VIP会员的优惠措施等；

（7）商品价格优惠；

（8）合理的退换货政策；

（9）送货时间短，并且送货费用低；

（10）个人信息保护政策；

（11）方便的付款方式；

（12）在线顾客服务水平高，如常见问题解答内容全面，回复E-mail咨询时间短，有多种顾客服务方式，如即时通信帮助等。