珠海格力电器股份有限公司客户服务分析报告

我分析的是珠海格力电器股份有限公司的客户服务情况。

一、网站概况

打开珠海格力电器股份有限公司的网站首页，发现网站的一级栏目标题有七个，首页、关于格力、新闻中心、产品中心、市场营销、服务中心、人力资源。各个一级栏目下又分二级栏目。另外映入眼帘的还有格力公司的logo和广告词，还有一些广告宣传也格外醒目。

二、客户服务方式

企业在网络营销时提供的在线客户服务的手段主要有：信息反馈，售后服务，及时联系，解决问题等等。珠海格力股份有限公司的网站有七个一级栏目，每个内容下又包含有相应的分项链接，其中，服务中心下有两个二级栏目标题，分别是宗旨与体系，常用问题解答。打开常用问题解答，里面有各种电器使用的时候遇到的各种各样的现象。问题解决得很详细。另外我发现在网站的右侧一角和下侧都设有24小时服务热线，顾客可以随时拨打电话咨询。

三、能否满足客户需要

对于该企业网站提供的服务内容，结合该企业产品或服务分析所提供的服务内容能否满足客户需要方面来看，该网站提供的是一些固定性的问题，如果是面向广大消费者和想进一步的研究的话，存在一定的不可行性。基本现在的网站都存在这样的问题。在线问题解答个人认为不会让客户感觉到很方便，因为有很多的问题会让客户找起来感觉到有些困难，也就是说存在着一定的障碍。

四、意见与建议

总体上看这个网站，在客户服务方面的工作做的还是比较完善的，但仍然存在一些问题，好像公司更注重产品和用户享受到的待遇，而忽略了其和客户交流方面的内容，或许是因为其大企业的品牌形象让人们会放心的相信其服务，但还是应该改进下，将客户说的话重视起来，比如说让客户满意度不高的问题咨询。可以采用在线问答的方式，设计一个留言板，让客户把存在的问题都说出来，然后由管理员来提出解答。或者采用在线倾听的方式，采取你问我答、你说我听和公告三种方式即平时所说的留言板、论坛和公告。这样比较人性化，避免了客户在使用过程中的困扰。

最后，希望企业能够进一步的完善自己的企业网站，下次进入该企业网站首页的时候能够看到在线客户服务这方面的完善信息。