电子商务与客户关系管理的分析

   电子商务时代，客户关系管理成了企业管理、销售管理领域炙手可热的焦点，企业对客户关系管理系统如火如荼地建设起来。客户关系管理被如此重视，这无疑是电子商务与客户关系管理两者密不可分。那么，电子商务客户关系管理是什么呢？请看下面的分析：

一、     客户关系管理的定义和内涵

    客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，改善和增进企业与客户的关系。其核心是深入挖掘经营客户所带来的价值，即开展客户价值管理。企业营销采用一对一原则，致力于满足不同客户的个性需求，实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务和吸引更多客户为目标，以全面的客户业务流程，保留老客户和获取新客户。

二、     客户关系管理理论的起源和发展现状

   客户关系管理起源于20世纪80年代初的美国，那时有“接触管理”的做法，即收集客户与企业联系的所有资料和信息。1985年，提出关系营销的概念，市场营销理念由推式思维正式向拉式思维转变。1999年，Gartner Group Inc 公司提出CRM概念。

   随着互联网和各种信息技术的发展，CRM已有能力用技术手段对客户价值的挖掘，且能优化客户关系。

三、     客户关系管理的优势

（1）有效促进管理，降低成本。客户关系管理使销售和营销过程自动化，不用一对一营销，大大降低了销售费用和营销费用。

（2）增强企业竞争力。电子商务模式为企业打开全球市场之门，迅速成长的消费者和市场，企业若不顺应趋势，积极建设自己的电子商务应用系统，不重视对客户服务质量和互动关系，则难以在网络时代生存。

（3）挖掘客户的潜在价值。利用客户资料，深入挖掘和研究客户需求，可有效发现很多客户的潜在需求。

（4）有利于加强企业内部的管理。企业网站，在线咨询系统和销售人员接到客户的投诉或要求，迅速做回复，避免客户等待。这样的业务流程自动化处理程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。

    以上是个人观点，不知您的意见如何？如果您有更多自己对客户关系管理的观点，欢迎与我联系！我的主页，因你的到来而精彩！！！