维护老客户 谈电商店铺的关系营销

一、 老客户维护的重要性

现在从整个电商行业看形成的是买方市场这是毫无疑问的，产品的的同质化程度越来越高，同时产品的生命周期也变得越来越短。而网上店铺的营销策略和手段和大同小异如：淘宝上的直通车、秒杀促销等等。消费者又变的相当理智，所以对自己的老客户进行有效的维护和售后服务就变得想到重要。

店铺在实际营销活动中，有相当一部分治重视开拓新客户，而忽视老客户，或者说不知道如何重视老客户。是店铺的管理中心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而是先有的老客户大量流失。然而店铺为了生存，则必须不断地补充新客户，如此循环。这就是著名的“漏斗原理”。今天流失10个，同时又来10个，从表面上看销售业绩没有收到任何影响，而实际上为争取这些老客户所花费的宣传、促销的成本显然要比维护老客户昂贵的多。从投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。

二、 老客户维护的作用

首先，留住老客户可使店铺的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微阶段发展到个性化顾客参与阶段。IBM的销售经理罗杰斯但到自己的成功之处时候说：“大多数的营销经理想的是争取新客户，大我们的成功之处在意留住老客户；我们IBM为满足老客户，赴汤蹈火在所不辞。”留住老客户比新客户甚至比市场占有率都重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业的效益奉献要大得多。

其次，留住老客户，还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多的情况下，老客户的推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集，其中听取好友、同时发挥着其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的宣传要更加为购买者相信。这就是典型的“口碑营销”。口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。

第三、留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一个新客户的投入是巩固一个老客户的5～9倍。在许多情况下，即使争取到一个新客户，也经过一段时间才有可能发生消费行为。因此，确保老客户的再次消费是降低销售成本和节省时间的最好方法。

三、老客户维护常用途径和办法

明确客户需求，积极满足客户需求。

1、发展会员法：普通会员和VIP会员，不同的会员享受不同的购物折扣，会员可分为付费会员和非付费会员。

2、购物积分法，这是维护老客户大家普遍应用的方法。每次购物据所购商品的价值赠送不等的积分，积分累加可以享受不等的购物优惠或者是积分兑换等等

3、返送购物券法：购物时据购物商品的情况赠送不同价值的购物券，供客户下次购物使用。

本我的微博：http://weibo.com/2407757590/profile?leftnav=1&wvr=3.6
我的博客：http://blog.sina.com.cn/u/2407757590
我的能力秀主页：http://abc.wm23.com/yixian
我的梧桐子文章http://www.wutongzi.com/info/arti/762.html和产品推广http://www.wutongzi.com/info/arti/764.html
文转载自中国电子商务研究中心:http://www.100ec.cn/detail--6012697.html