“双十一”淘宝商家发货规则
作者：杨燕
日期：2012/11/16 23:19:29
面对即将来临的“1111购物狂欢节”，淘宝方、物流方、商家都严阵以待，确保消费者能在第一时间最快速度收到商品。淘宝网还特制定了商家发货规则，确定物流服务到位。
一、商家发货规则
参加“1111购物狂欢节”活动所有商品在活动当天系统默认消费者可免费获得商家提供的运费险，在“1111购物狂欢节”活动结束后商家方可自行取消。（其中医药、大家电 、厨房电器、家装新车/二手车、轮胎、住宅家具、商业/办公家具、家装主材（橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶漆、门、地板、热水器除外）
11月11日0:00-11月17日24:00期间买家付款订单，商家须在11月20日24:00前发货并交由物流公司揽件，以11月25日24:00前在物流详情页面查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）为准，否则买家有权依据《天猫规则》向商家发起延迟发货投诉。定制、预售商品发货时间以商品详情页面为主，其他特殊情况双方自行协商而定。
11月11日0:00-11月17日24:00期间家装发货特殊要求： 大件类商品15个工作日内完成发货：浴室柜、卫浴陶瓷、地板、瓷砖、油漆、门、热水器、基础建材大件、高于0.6立方米或大于20公斤的住宅家具、高于0.6立方米或大于20公斤的办公/商业家具。
发货规则说明：
（1）因不可抗力造成发货延迟的（“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断，如天气原因等、或通讯系统干扰或故障、或政府行为等，）不在延迟发货处理范围内。
（2）延迟发货投诉入口将在11月21日0:00开放，11月11日-11月17日的订单，买家可在11月26日至12月26日期间发起延迟发货投诉（11月18日之后的订单，买家可在11月21日起发起延迟发货投诉）。
（3）其他延迟发货说明详见天猫延迟发货规则解读。
二、商家注意事项（正向及逆向物流）
1、关于商家承诺包邮，需要注意：
商家宝贝标题、商品详情描述、参加的活动中承诺包邮的，运费也必须设置为“商家承担运费”或运费设置为0；
部分地区不包邮的，商家可在运费模板中设置相应的运费，或在商品详情页面备注说明不包邮的区域，同时需考虑到港澳台地区和国外；
商家可以指定包邮的物流公司，如果买家需要使用其它物流公司可与商家协商，由商家决定是否需要补充运费。
2、关于发票运费，需要注意
不管发票是否与货物同行，向买家提供发票不得另外收取运费。
3、关于退货运费，需要注意
天猫商家均已参加七天无理由退换货，当买家发起退货时，商家不得让买家承担正向物流运费。
4、双十一期间物流公司货物丢失、买家要求退换货的处理按照日常投诉规则执行，但需要注意
需要在店铺将相关异常处理的流程公示给买家，避免活动期间增加客服的咨询成本；
需要增加售后客服人员及时处理异常投诉，避免因投诉处理不及时给店铺带来损失。
•物流资源储备
（一）快递公司项目组联系方式
主要包含市场、运营、客服负责人员，同时，也可拨打各家公司网站上所公布的服务电话进行联系。
（二）快递公司双11提供服务一览
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