企业客户服务分析报告

企业网站的服务也是网站的基本要素之一，如果一个网站只有简单的公司简介和产品介绍，不仅会让人觉得内容比较贫乏，通常也无法满足用户对网站的纤细需求，因此很必要根据产品特点和用户需求特征提供相应的服务内容。这些服务有些已经包含在网站的基本内容中，有些则需要与产品结合才能发挥作用，并且企业网站的服务的实现通常需要相应功能的支持。企业网站常见的服务方式有：产品选购和保养知识，产品说明书，常见问题解答，在线咨询，即时信息服务，会员通讯，优惠券下载，驱动程序下载，会员社区服务，免费研究报告，RSS订阅等等。

本次我分析的网站是中国海运集团总公司，从整个网站来看，该网站包含的客户服务有：网站地图，联系我们，Q&A，企业邮箱，中国海运网站信息交互平台，友情链接。

（1） 网站地图

该企业的网站地图包含公司简介，高层领导，组织机构，新闻中心等等，这为顾客了解该网站提供了一个边界的途径，是顾客在不了解该网站的情况下可以很快找到所想要了解的内容，此服务的功能类似于导航功能，为客户带来了便捷的服务。

（2） 联系我们

该网站的联系我们将公司的地址，右、邮编，电话，传真等都一一介绍给我们了，便于我们与公司联系以及询问。另外还设置了投诉与咨询，可以方便顾客对该公司提出意见或咨询一些问题，使顾客更好的了解公司或提出问题，这也可以帮助公司改进一些不足，有利于公司发展的同时也方便了顾客。

（3） Q&A

Q&A即常见问题解答，公司设置这个服务可以解答顾客的一些疑问，帮助顾客更好的去了解公司并且解决一些疑问，在这里顾客可以提出自己的任何疑问，公司都会给出相应的解答。

（4） 企业邮箱

顾客通过注册网站邮箱并且登录邮箱的情况下，对顾客发来的咨询或者其他方面的问题或者意见进行有效地处理这也为顾客提供了很大的帮助，对于顾客提出的问题或者意见，网站的工作人员都能很快的做出很完美的答复。

（5） 中国海运网站信息交互平台

这也为顾客提供了许多的服务，顾客可以有此来询问想要知道的问题，在这个平台上顾客可以与公司进行交谈，了解更多的信息。

（6） 友情链接

对于一个网站来说，其所提供的客户服务不仅仅要局限于服务本站，有时候顾客是想通过本网站去访问其他网站，浙江为顾客提供恒大的帮助，如果说企业对于这种类型的服务不加以重视，会失去横多的东西。提供了大量的友情链接，通过这样的方式，可以提供帮助同时吸引里大量的客户。

以上是对于中海集团客户服务的一些介绍，虽说中海集团的服务项目挺多的，但是还是存在不足，比如说在线服务不怎么完善，这不便于顾客及时了解信息，有的只是一些需要等待回答的服务而这是不方便的。还有像电子邮箱和信息交互平台的位置不怎么明显，这不变与顾客的发现，我觉得应该将它们放在比较显著的位置，但是总的来说中海集团的客户服务还是不错的，为顾客提供了许多的服务途径，有利于自身的发展同时也为顾客提供了帮助。