星巴克感性营销(2)

感性营销策略5P之以人为本：

 人是营销的第一要素：营销的核心是人。星巴克准确的市场定位抓住了年轻顾客的心，他们选择的服务员也是年轻人。

选拔感性员工：招聘时优先考虑喜欢与人打交道的应聘者。提供优质服务的前提是员工要喜欢与人接触的工作。挑选出具有亲和力，为客人提供服务的过程中能够传达快乐感的员工，并对新员工进行专门培训。

使内部员工成为顾客：员工乐意带自己的朋友到店里来。考虑把顾客作为招聘的对象。星巴克的员工即是员工又是顾客。要善于引导员工心甘情愿的把朋友带到店里来。

培养员工的自豪感：首先让内部员工对本 职工作感到自豪。

员工首先是服务人员：技术固然重要，但是成为具有服务意识的员工更重要。此外，还要注意提高每个员工的自身价值。

 员工的口头禅是“是”：要树立正确的企业文化。要树立总是带着微笑面对顾客的咨询和要求，并能提供完善服务的企业文化。

 与顾客亲切对话：记住客人是赢得顾客的秘诀。与顾客面对面真诚的进行交流。了解客人喜欢什么，希望调制出怎样的味道等。当顾客再次光临的话，这位顾客一定会非常感动。

服务也是门技术：从客人点咖啡到取咖啡最多1分半钟。必须制定服务标准，进行严格培训，掌握娴熟技术。

 培养咖啡调制师：培训分为接触，发现，反应三步；接触是把初次访问的客人变成回头客。让客人第一次来就觉得自己被热情款待的技巧。发现是怎样向客人介绍和推荐。反应是怎样让点过咖啡的客人喏认同自己的选择。树立咖啡专家的形象是能够固定住顾客口味的战略之一。企业必须大力培养出能够创造最高效益的专家。

 好好培养新员工：严格的培训让他们牢牢记住公司的企业文化和服务理念，牢牢掌握服务标准的时候，团队精神也会在他们身上悄然生根。

 重视员工教育：用持续不断的培训来升级服务。有新员工培训，人才维护培训，持久定期培训等。

制定服务标准：将服务标准编制成册。在实际服务当中要规范统一，始终维持标准的口味和服务质量，不能让顾客有今不如昔之感。

星巴克的感性领导能力：

 感性产生感性：要创造出色的服务人员。不管在什么样的企业，领导者都要起到模范带头作用，引领独特的服务文化。

把商机变成使命：提供完善的工作环境，创造相互尊重，相互信任的工作氛围：

用心去服务。 将多元化作为店铺经营的重要原则；在咖啡产品的购入，烘焙及保鲜运送的过程中采取最高的质量标准； 随时随地用热情的服务使顾客满意；积极回馈我们的社区和环境；利润的增长使公司不断发展的动力。

以直营店模式经营：1，要保证最高品质；咖啡店服务和管理人员；能创造出品质和服务之上的企业文化。不要盲目追求数量，而要以品质取胜。制造业采取自动化可以保证其产品品质的一贯性。与此相反，服务业在品质方面的差距很大。突增数量，品质肯定会下降;相反，保证产品的品质，将会大大提高产品的销售量。

46， 把员工当成合作伙伴：咖啡股票让提供服务的员工充满自信。从事服务行业的人一般都对服务工作缺乏自信心。缺乏自信的服务，不是真诚的服务，顾客也会对此感到厌倦。

利用网络收集感性信息：让所用的店共享顾客信息。利用信息技术，让职员之间在共享信息的同时也能与总部共享，从而让他们有整体归属感。

 让员工从满活力：给员工创造快乐的工作环境。领导者强迫员工用笑容面对顾客，那他的笑容是否真诚?只有给员工营造快乐的工作环境，他们才会发自内心地服务顾客，给顾客带来快乐心情。

用个性吸引顾客：个性是吸引顾客的魔法。