客户服务的特性

??? 与有形产品进行比较，客户服务主要有以下几个不同于产品的特点。

??? 1、无形性：无形是客户最明显的特点。虽然有些客户服务还有一定的实体成分，如餐饮管的食品、快递公司的文件。但是，从本质上说，客户服务是一种非实体的现象，是无形的。

??? 2、不可储存性：客户服务行为的第二个特点就是容易消失，不可储存。企业为客户提供服务之后，服务就立即消失。因此，购买劣质服务的消费者通常无货可退。由于客户服务无法储存，服务行为不可能像有形产品那样，将淡季的产品储存起来，在旺季时出售。

??? 3、差异性：客户服务的第三个特征是差异性。客户服务具有差异性，主要因为企业提供的服务不可能完全相同，同一位服务人员提供的服务也不可能始终如一。

??? 此外，客户服务质量不仅与服务人员的服务态度和服务能力有关，也和顾客有关，这也是造成差异的原因之一。

??? 4、生产和消费的同时性：客户服务的第四个特点是服务生产过程与消费过程同时发生。在有形产品可在生产和消费之间的前一段时间内存在，并可作为商品在这段时间内流通，而客户服务的生产和消费却不能分离。顾客往往会参与服务，或通过与服务人员合作，积极地参与服务过程，来享受服务的实用价值。