银行服务营销的特点

由于银行服务营销区别于有形产品营销的上述不同特征，使得银行在进行服务营销时，除了要制定合适的4P组合策略之外，还应该针对银行服务的特征，突出银行服务营销的另外三个扩展要素：人员(People)、过程(Poessspyivdne。
　　rc)和有形展示(hsceiec)1．人员的重要性。服务的生产与消费的同时性使服务人员的态度、沟通技巧与业务素质均成为顾客感知和评价银行服务质量的依据。在商业银行里，一线服务人员是公司里的关键人物：既要扮演组织要求的角色，又需要一定的情感付出；既要解决组织与客户的冲突，又要解决顾客之间的冲突；还要平衡服务效率与效果。
　　因此银行必须对员工进行内部营销，以保证公司所有级别的员工理解和认同公司的各种业务活动，并充分激励他们，使之以营销意识参与服务。
　　2．过程管理的重要性。由于顾客要亲自参与到银行服务的过程中，顾客评价银行服务质量，不仅要看最终是否得到了需要的服务，还要考虑银行设计的服务过程是否合理，服务环境是否令人愉快，服务效率是否高效快捷。如果服务流程设计不合理的话，服务手续繁杂或效率低下，往往导致顾客的不满。
　　3．有形展示的重要性。由于银行服务所具有的无形性这一特征，消费者在接受银行服务之前，很难客观地对其评价，为了减少自己选择银行服务的风险，消费者会大量收集各种有形的物证，来帮助自己对服务产品的质量做出期望和判断。因此银行要利用一切可以利用的有形工具来向潜在顾客传达本行的服务特色及优点，通过服务有形要素的差别设计使银行定位的差异性得以具体体现，并通过充分的信息沟通向潜在顾客展示选择该行能给他们带来的价值所在。
　　二、基于4C观念构建银行服务营销4P组合策略McCrhP营销组合策略，aty提出的4是着重从企业的角度来构造的营销策略。是卖方用于影响买方的有用的营销工具。但是，RobertLauterbom认为，制定营销策略仅仅从企业的角度考虑是不够的，必须从顾客的角度出发，为此，他提出了与4P相对应的4C：
　　4P 4C产品(poutcsoeslto)rdc)顾客问题解决(utmrouin价格(pie顾客的成本(ototecsoe)rc)csthutmr渠道(pae便利(onvniec)lc)cene促销(pooincmncto)rmto)沟通(omuiain笔者认为，企业在制定营销组合策略时，应把企业的需要和顾客的需要有机结合起来。具体来说，可以从以下几个方面来进行：