航空业的客户营销策略

1.1常旅客计划

　　美国航空公司(American Airlines)在20世纪80年代就开始了常旅客计划，它是客户关系管理最主要和最核心的部分。他们通过研究旅客的构成发现，一部分为数不多的公务、商务旅客经常乘坐航班，在航空公司整个旅客运输收入中，始终占有较高的比例，这部分旅客就是常旅客。旅客加人航空公司的常旅客俱乐部，通过乘坐公司的航班累积里程，达到相应的里程后，可获得公司提供免票或升舱等奖励。我国的航空公司在20世纪90年代末几乎都引入了常旅客计划，无论是国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司这国内三大航空巨头，还是深圳航空公司、厦门航空公司等中小型航空公司，在近10年的发展中，已经累计建立了数十个常旅客计划。如国航的知音卡、东航的东方万里行卡、深航的金鹏知音卡等。

　　1.2俱乐部会员管理

　　现在，许多航空公司对客户实行会员制管理，会员分为A、B、C三级，会员制管理内容丰富。他们通过调查发现有七成以上的公司A级会员愿意以电子化方式进行交易，会员们非常在意能否自由地安排旅行计划，甚至希望视需要随时取消原订的行程与班机。于是，一些航空公司增设一些新的可以与会员达到互动的服务，比如A级会员可以在网上购买电子客票以及更改和取消订票，而不需要到订票中心进行换开。此外，航空公司利用数据库中的会员资料识别出客户的身份，还可以为会员提供更为周到的服务，比如针对饮食习惯提供个性化的午餐等。航空公司通过这种方式成功保留住了大批老旅客，还吸引了大量新乘客加入会员行列。

　　1.3大客户计划

　　大客户市场开发计划是针对高端客户而实施的一项战略工程。其实，大客户计划是归属于常旅客计划的，但它与常旅客累积里程并不冲突，具有双重积分的功能，两者之间有很多不同之处。一般航空公司有五种大客户市场开发模式。一是两方协议模式，由航空公司与大客户直接签订协议，并提供管理和服务的大客户协议形式。两方协议应当是主导模式。二是三方协议模式，由航空公司的销售部门、大客户、服务提供商三方达成的购票服务协议。三方协议适用于对服务要求较高、整体票价水平也比较高、年购票量较大的跨国公司、外资企业，或者有其他情况的大客户。三是服务合作模式，是在公务、商务较集中的局部市场，通过能够提供较高水准的服务商向航空公司指定的高票价客户提供服务，由航空公司支付服务费用的协议模式。四是特定产品模式，是对特殊客户采用的模式。如果客户使用航线产品较为集中，存在较为稳定的消费规律，可以特别设计航线销售政策，以满足客户的特定需求。五是公司卡模式，是对管理比较松散的大客户采用的模式。