电子商务企业如何培养顾客的忠诚度(下)

如何培养顾客的忠诚度

1、提高网站整体服务质量
网络世界具有虚拟性、易变互性和多样性,顾客选择余地大，变卦机会多，而且在交流过程中，既看不到真实的商品，也无法感知销售人员的音容笑貌，要想让顾客产生亲切感、归属感，并进一步形成对网站的忠诚，电子商务企业就必须了解驱动在线顾客忠诚的因素，满足甚至超出它们的期望，让他们获得实实在在的利益。而利益，决不是一味降低商品价格，而应该着重于服务质量的提升、培植核心竞争资源，才能凝聚客户的忠诚度，进而增加购物网站的收入，以及创造电子商务的价值。
首先，电子商务企业要履行承诺，保证产品质量和信息质量。诚信经营不仅是现实企业的经营准则，在网络营销下，诚信更是营销的基本要求。履行承诺，保证产品符合消费者的需要，保证网站信息内容的真实性和有效性，有完善的服务实施补救措施是培养顾客忠诚度的基础。

其次，提高购物便利性，优化购物流程和系统操作。随着现代人民生活水平提高、消费能力增强、服务意识兴起的潮流，消费者越来越注重商品的服务品质和便利的感受。电子商务企业要根据顾客这一需求，在商品供应链的快速响应及购物便利性方面加强提高。

再次，电子商务企业要根据消费者个人特质展开个性化服务。网站上传递个人化服务，目的是在和每一位顾客发展一种温暖、个别的关系，让顾客可以随时调整自己的资料，并根据顾客资料来量身订做一套介绍产品或服务的方式，让顾客能够随时追踪自己的交易纪录，让顾客在满意、舒适、愉快的购物经历中感受网络消费所带来的便捷与安全，为顾客的重复购买和建立顾客忠诚度奠定基础。

2、4R策略的合理化应用

20世纪90年代，美国学者提出了4R即关联(Relevancy)、反应(Response)、关系(Relation)和回报(Return)的新的营销策略组合。对于电子商务网站4R策略同样适用。
一方面，国内电子商务网站要善于运用“关联策略(Relevancy Strategy)”，即通过提供的产品和服务的多样化、个性化、定制化等有效方式更好地与在线顾客的需求相对应，更贴心地为在线顾客服务，从而让企业与在线顾客更紧密地联系在一起，形成一种互助、互求、互需的关联关系。
另一方面还要善于运用“反应策略(Response Strategy)”，始终关注顾客需求和市场环境的变化，一是要及时倾听顾客的希望和要求，并及时答复和迅速回应;二则要时刻关注迅速变化的外部市场，包括竞争对手、供应商、价格等多方面的因素，及时做出调整和反应。
同时还要善于运用“关系策略(Relation Strategy)”，国内电子商务网站可以从交易营销转向关系营销，不仅要赢得在线顾客，而且要努力与在线顾客之间建立起长期合作的关系，通过高品质的、全方位的服务来赢取他们的忠诚。
再则，电子商务网站还要善于运用“回报策略(Return Strategy)”，要把获得的利润以一定的形式回报给消费者，以维持顾客忠诚关系的长期和稳固，谋求长期利益的最大化。

3、良好的用户体验和售后服务

无论哪种营销模式，顾客忠诚度的培养都是按照初步培育——再次增强——积极沟通的过程进行的。
在实体购物环境，商家可以通过感官、情感、联想以及行为等诸多方面的刺激，让顾客获得美好的购物体验。而在网络营销中，电子商务企业需要在网络上提供一种相似的环境，在网络上营造一种生活和文化环境，找到顾客的潜在的心理需求，刺激顾客的购买欲望，满足顾客的购买需求，创造一种愉快的购买经历，这样给顾客提供一种特别的体验，进而提高顾客的参与程度培育顾客对网站的忠诚度。
在初次购物完成后，商家可以利用电子邮件对顾客进行售后服务，建立和增强顾客忠诚度。在利用电子邮件进行售后服务过程中要避免流于形式的邮件发放，要根据不同的顾客进行针对性的服务。
最后，可以通过网络社区，把具有共同兴趣的访问者组织到一个虚拟空间，让每一个成员有一种归属感和亲近感，凝聚人心，增加忠诚度。