互联网时代如何做口碑营销（二）

第一个口碑环境：注册。当消费者注册成为网站会员时，往往意味着已经对该品牌有了比较好的第一印象，甚至已经有了初步中意的产品，这时候如果通过一定的刺激行为，完全可以诱导消费者，邀请好友同事一起加入网站，共同分享信息，甚至一同拼单购买。第二个口碑环境：购买结束。毋庸置疑，当消费者购买结束时，她的情绪必定处于最高的愉悦和亢奋状态，而且通常还会伴随有炫耀的心理潜意识——你看我多有眼光，选的产品多好、多划算……据相关数据表明，这个环境下的口碑推荐率，有时可以高达10\%。第三个口碑环境：包裹送达。相关机构在对部分消费者的收货地址进行统计发现，以公司作为收货地址的包裹数，比例很高，接下去可能发生的场景不言而喻：包裹送达——验货签收——左右同事围观——评论——行为影响。第四个口碑环境：使用评论。当消费者上网站发表产品评论时，往往已经有了一定的使用感受。如果你的产品质量让人满意的话，这些消费者的口碑推荐积极性，高得出乎你想象；如果这时候仅仅只是让消费者发表评论，那真的是太浪费了。 2,口碑内容既然电子商务的口碑营销，是可引导、可预测、可计算，那么你设置什么样的口碑内容引导顾客进行口碑传播，将直接决定着你的口碑推荐效率。消费者为什么要传播你？必定是你有着与众不同的可传播之处。价格便宜？质量好？配送超快？退换货很方便？产品设计很新颖？话务小姐的声音很甜？难得一遇的促销活动？有免费的试用品拿？选择网络购物的消费者，大多数都不是因为忙，而是因为实在闲得无聊，但如果你要让消费者做“口碑推荐”这件更无聊的事情，总得给个理由吧。比如淘宝上一度很火的史上最牛骂人掌柜——胡公子，许多人就是慕名找骂来的，为了一睹胡公子的文采，甚至还会特地买件产品，迫不及待地给个中评差评，然后守在电脑前等待被骂。其他掌柜的回复，都是低声下气装孙子，唯独胡公子敢嬉笑怒骂文笔辛辣，这就是传播之处。 3,口碑载体所谓口碑载体，就是提供什么样的方式，让消费者把口碑内容发送给她的朋友们。口碑载体有两个很重要的原则：便捷性和信任感。你不要指望你的会员，会像你的亲兄弟一样，不厌其烦地来做义务劳动。便捷！越便捷，推荐率越高。这就好像我们的购物车流程，又是订单产品确认页面，又是配送地址确认页面，还有支付确认页面，不点三次以上确认，不刷新三个以上页面，决不罢休，太考验消费者的耐心了。目前大家都在使用的口碑载体，无外乎SNS、MSN、QQ、论坛社区、邮件、博客、微博等等。 4,口碑奖励口碑奖励在口碑营销体系里，最好理解，但似乎也是最容易被忽略的。大家有兴趣的话，可以翻阅一下那些主流B2C们的推荐页面，似乎都很吝啬。会员们又不是你的亲戚，怎么可能给你义务劳动呢？试着给传播者一定程序的奖励，效果一定不一样。永远不要忘记，利益才是最好的催化剂！四、千万不可轻视反口碑前面说了那么多口碑营销的好处，那都是建立在有好的商品、好的服务、好的配套基础之上的，一传十十传百形成的良性循环。在中国，还有一个成语，叫“众口铄金”，如果在商业运营的某个环节发挥不当，或者失控，引起反口碑，那后果也是灾难性的，一个企业如果失去了信誉、美誉，那就失去了良好形象，花再多的金钱也无法重塑，南京的老字号“冠生园”就是一例，所以，千万不能掉以轻心