浅谈网上顾客满意
作者： 王小平
日期：2013/4/10 15:30:16
顾客满意理论实际上是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距，这种差距决定了顾客满意程度。顾客满意可以分为三个层次，即不满意、满意、高度满意。他们的影响力是不同的，不满意的顾客会告诉22个人；满意的顾客会告诉8个人；非常满意的顾客会告诉10个人以上。通过这个传统市场的数据可以看出，千万不要得罪顾客，让其不满意，他的影响力、辐射力是很大的，尤其是在网络快速发展的今天，鼠标轻轻一点击，就会有成千上万的人知晓。同样如果顾客高度满意，带来的影响了和辐射力同样是巨大的。对于当今网络企业来讲，由顾客满意到非常满意是个市场发展的空间，不断提升企业产品、服务等，做一个让顾客高度满意的企业。
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