第三方物流与客户关系管理

      在电子商务飞速发展的今天，物流业也随之发展起来特别是第三方物流。但由于同行业间的技术水平差距不是很大，要想提高竞争力也很难。因此，各个物流企业除了继续改善设备及技术条件外，在加强客户关系管理方面也是一种必然选择。

     随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。我国在2004年底已经全面放开物流市场，随之而来的是国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。但这也是给第三方物流带来了一次挑战和机遇。

一、第三方物流客户关系管理的特点

　加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和推荐，企业将会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度，提高了第三方物流企业的竞争力。　企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点：

（一）第三方物流企业客户的双重性：双合同客户和单合同客户。

（二）第三方物流企业客户的变化性
第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多，而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中且较少。
　　第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业，于是通过客户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失，反之，将会获得顾客的忠诚度。

二、第三方物流企业客户关系管理的框架设计：

1.构成运营型CRM。

2.数据分析

3.决策引擎

三、实施建议

　 （一）形成适合CRM实施的文化体系 
     （二）进行客户细分

     （三）正确理解客户资源

     （四）提高客户忠诚度

总结：客户是企业利润的源泉，随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。