网络营销1

网络营销实验五  企业客户服务分析

重庆百货大楼股份有限公司重庆百货大楼股份有限公司始建于1950年，是重庆市最早的国有商业企业和唯一的商业上市公司。建店60多年来，通过几代人不懈的艰苦奋斗、改革创新，公司已发展成为以百货、超市、电器三大业态为主业，涉足食品、电子器材、劳保等经营领域的西部一流的大型区域性商业零售连锁企业。

在线顾客服务的常用手段有，常见问题解答（FAQ）、电子邮件、在线表单、即时信息、论坛。

关于重庆百货大楼股份有限公司网站，在网站的登陆页上，客服方面，有网站的新闻动态、网站的服务热线、在电子邮件方面有董事长信箱、公司的促销活动的与商场的网址。

在客服常用手段中重庆百货大楼股份有限公司网站，运用了电子邮件与即时信息。在公司的促销活动中，将公司的当季热销产品纷纷列出，但是网站的新闻基本也是比较久的，董事长信箱无法查看，而且在商场的网址也不可以链接。其类型、内容的质量、回复咨询的时间等指标来分析其客户服务手段不是很完善。

该企业网站主要是比较官方的介绍，主要介绍公司的新闻与信息，其网站的主页并不是以盈利为目的的网站，所以其网站在客服上做的并不是很好。

重庆百货大楼股份有限公司网站上没有常见问题解答，不能为客户提供帮助，不能解决客户关心的问题；电子邮件担负着主要的在线顾客服务的功能，但是该网站虽然在主页上有这个点击，但却不能链接，所以在电子邮件上也是基本代表没有的，不能为客户提供咨询等服务，不能长期维持顾客关系；重庆百货大楼股份有限公司网站也没有用即时信息与论坛。

在客服的方面，重庆百货大楼股份有限公司网站做的很不好，它的主页不能为顾客提供任何的服务，这是国内传统企业网站的通病，其公司网站的在线服务并没有得到重视。这使传统企业在网上营销方面弱于新兴小企业。

我认为重庆百货大楼股份有限公司网站应该建立提供一些网上服务的机制，这样可以使其公司在电子商务日趋发展的时代有更好的效益。