企业投入与顾客回报

     企业的有效投入如何获得较高的顾客和市场回报？这个问题的确困扰着很多的企业及其经营管理者。

　　要解决这个问题，企业家务必了解两点：第一、要掌握企业生死存亡的关键所在；第二、要明了企业与顾客之间的权利义务关系。

     昨日型企业及其经营管理者，抱持“酒香不怕巷子深”的陈腐观念，对于他们来说，企业的经营管理只不过是停留在生产和产品层面上的活动，他们不懂得也不会去寻找顾客，他们不懂得也不会去把握市场，这种对顾客需求和市场趋势的淡漠和忽视，使得他们在一日千里的市场环境变化挑战面前，只能被动捱打、溃不成军。

　　今日型企业及其经营管理者，虽然能够在产品和市场的互动中，把握一些机会，获得经营利润和企业成长，然而面对潜在市场和新市场，他们无动于衷。他们虽然能够暂时找到顾客和市场，但他们不懂得也不会去留住顾客、开发市场，因此，他们的经营管理虽然能够在一段时期内维持企业的生存与发展，但是这样的企业缺乏持续发展的原动力，终究难免被顾客自然抛弃和市场无情淘汰的命运;明日型企业及其经营管理者，他们的经营管理具有前瞻性，在企业尚拥有产品（服务、技术）优势、拥有较稳定的客流、拥有领先的市场地位和垄断性的市场份额时，他们就已经居安思危了。他们懂得仅仅找到顾客和市场还远远不够，他们懂得更重要的是要留住顾客、开发新市场。因此，他们主动地去发掘和引导顾客的需求，营造企业竞争优势，培育企业面向未来的核心专长，为赢得未来而行动。

     一个企业要找到顾客，可能需要较大的投入，相对来说，留住顾客的投入要小的多，甚至有时不需要花钱。在北京的长安商场内，活跃着一支头戴小红帽的服务队伍，他们为顾客提供实效服务，快捷解决顾客问题，为商场赢得赞誉，同时也带来直接的效益。长安商场通过功能重组，在不增加人员开支的基础上，通过为顾客提供优质特色服务来使客流增加和顾客回头，进而产生较好的效益。可以说顾客被留住是没有花钱，因为企业“称”了顾客的心。

　　因此，要找到并留住顾客，就要准确把握市场，贴近顾客，营造企业与顾客间的融洽关系，让顾客称心。其关键在于要明了企业与顾客之间的的关系：是十分明确的权利义务关系。