在线顾客服务与顾客关系

在实体店中，员工的服务态度对顾客是否产生购买欲望有着一定的影响力。然而，在进行网络营销时，我们依然要重视对顾客的服务。在线顾客服务是建立和改善顾客关系的必要手段，顾客关系的好坏直接反映了顾客服务水平的高低。

我自己亲身体验过一次非常好的在线购物服务。那一次我是想买一对皮靴给我的外婆，当时的天气比较冷，我就很想知道货物送到我外婆家大约要多久时间。店家很快地回复了我，他还问了我关于我外婆的一些信息，例如她今年多大了，喜欢什么的颜色之类的。然后他就根据我说提供的信息帮我选了一对无论外观上还是价格方面都蛮适合的鞋子。因为感觉店家服务还不错，至少让我感觉很真诚，我就在他那里买了鞋子。没过几天，鞋子就寄到我外婆家了。外婆告诉我，她收到了鞋子，还收到了一个小包裹和一封信。那个小包裹里面是一些用来泡脚的药材，有助于老年人睡眠的。然后那封信是手写的，大约有五百字，在信里面，店主提醒外婆，最近外婆家的天气不太好，告诉她怎样使鞋子不受潮还有怎样对它保养等等。

当时我听到外婆欢快的声音，我知道她是很高兴的。作为一个顾客，能够如此强烈地感受到自己受到店家的重视，确实是一件值得高兴的事。对于这些对顾客如此用心服务的店家，作为顾客的我，我当即给了店家好评还收藏了他的店。对于以后如果有人问我那里买鞋子比较好，我也会果断向他介绍这家店。

我的启发就是，作为店家，你除了要及时回应顾客的疑问之外，你还需要对顾客进行个性化的服务，这样才会让顾客觉得这家店与众不同，让他对你的店留下印象。当然，如果你足够的贴心，你与顾客的关系就能从线上延续到线下，就有可能出现我这样的情况，顾客会帮你做线下的宣传。这样你既保持了顾客对你的店的忠诚度，也减少了发展新顾客的成本。所以，重视在线顾客服务与正确处理顾客关系对每一个网络营销者来讲都是很重要的。