线上和线下

（线上篇）

???? 大一曾经有一段时间无所事事，看起来很多事情需要做，但又不知道做什么好。时间看起来很多，想多学点东西，向冲着有用的方向走。同时又觉得，这个时间，是拿来赚取社会经验的，而且还要从中赚钱。

???? 上天好像就突然给了我这么一个机会。一天，突然电商群里有一个人招兼职，说是要招淘宝兼职客服，还发了两个网店的地址给我们看，那是一家五钻和一家一皇冠的网店。这让我们这些淘宝的小虾米们惊讶不已，因为，我们没有见过信用等级这么高的店铺。一时之间，群里炸开了锅，大家都围绕着这个人问长问短，我也参与其中。他好像就是一个答疑课的老师，努力地将我们的问题逐个逐个地解答。最后，大家为了感谢他，发了很多朵玫瑰的表情点赞!

???? 然而，我没有就这么“放过”他，我要当第一个吃螃蟹的人。我加了他的好友，一直在问他兼职的事情，他说自己的淘宝网店晚上流量很大，但是也不知道是否应该请全职客服工作，因为成本比较高。自己心底也没有个谱。就让我熟悉一下宝贝详情介绍，然后，在我的软磨硬泡之下，我得到了他的一个员工淘宝子账号，我开始了我的淘宝客服工作。起初，很不适应，因为我们买东西的时候，都是自己一个人面对着一个卖家的旺旺。可是，当你做客服的时候，则是自己一个要同时面对好几个客人，甚至是十几个客人。一时之间，我回复不过来了。工作几个小时，我已经觉得累的不行，感觉这比在外面干活还累。

???? 所有的事情都是一个量的积累过程。开始的一个月，我几乎每天做完自己的工作，都是特别的累。因为刚开始很多东西都不熟，我们是卖婴儿手推车的，对于我来说，这是一个十分陌生的领域。因此，客人一旦问到我们一些关于车子性能方面的东西，我们还要去翻看产品的详情页。一旦客人问到安装方面的问题，我们还要去看安装的视频。还有那令人头疼的快递，因为我们卖的不是一般的商品，婴儿手推车重量一般会在4KG到13KG不等，快递问题显得极其严重。公司为了保证快递的价格能够让大众都接受，对于省内，我们可以发申通，中通，韵达，天天，顺丰。而省外，以天天快递为主，中通快递和其他快递为辅。为什么这样安排呢？这是因为天天快递的价格比较便宜，但是，便宜的同时，这个快递在一些地区的营业点经营的十分恶劣，经常不按时送货，服务态度差。所以经常遭到投诉。我们客服的工作就是查好这个快递是否能送到顾客指定的地址，不能到需要询问顾客是否同意自提。简而言之，我们这些小客服的工作就是售前的工作和简单的售后工作。

???? 起初，这个兼职里只有我一个人，所以可能我占了很大的优势。因为开始只有我一个兼职的，我可以随时有不明白的问题向全职们咨询，他们也很乐意解答我，我也很积极上班，所以上手特别快。后来来了很多新的同学兼职，大家相处的还算融洽。总会在一起讨论一些售后的问题，我们偶尔会在抢订单的问题上出现矛盾。说到抢订单，这是由于提成计算的软件惹的祸。淘宝有一款软件专门用来计算绩效的，对于售前客服的提成是这么算的，如果客人下订单前有和客服聊天，那么这个订单就算是最后一个和这位客人聊天的客服的。然而我们可以轻易跑到后台，去查看那些下了订单的顾客，有时见到一些没有聊过天的顾客，让他确认一下地址，这样这个订单就是你的了，可是有时由于网络问题，一些已经聊天过的客人查看不了聊天记录。因此，客服间的矛盾在这个方面尤其显著，这在淘宝大型活动例如双十一或双十二特别明显。

???? 就这样，我们的小兼职团队慢慢地茁壮起来，人数最多时，我们有10个人，可是人太多了，大家后来觉得没事干，然后走了一些人，最后固定了6个人下来。大家每周排好班，限定哪天上线，不能上的就换班。在课余时间做这种兼职，不仅能赚取一些生活费，还能学到一些关于电商的知识。何乐而不为。等到夜班模式成熟后，老板还是决定正式请人做全职夜班，我们也正式光荣下岗。其实就我本人认为，当时该学的东西已经学到了，“下岗”也不一定是坏事。

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