面对情绪激动的客户我们应该怎样做？

作者：佘岩
2013-04-03  

今天我们来谈谈怎样面对情绪激动的客户！！！
   发挥你的想象，假如你对面站着一个情绪激动的客户，你应该怎样去安慰和开导他？帮住他寻找解决方案？应该怎样运用讲话的技巧？现在我讲一个真实的案例
前几天看到一个这样的事情，有一位男士去手机专卖店买了一款电信的手机，可是没用几天手机就出现了问题，当时这位男士买手机时手机销售员向这位男士承诺，在保修期如果手机出现了毛病（非人为的原因）本店会负责维修，于是该男子就找到当时卖给他手机的销售人员让他们做售后维修，结果该销售人员拒绝为他维修，当时该男子就非常气愤……事情叙述到这就先告一段落。面对这样一个情景我们应该怎样做？我整理了以下几点：
1.稳定客户情绪：不管这位男士为何而来，我们都要先稳定他的情绪，让他慢慢情绪消减
2.了解事情的来龙去脉：寻找解决方案
3.自己应该淡定：不管客户怎样说你首先你自己应该淡定
4.学会共情：站在对方的角度上换位思考，也就是现在我说的：“共情”
          总   之  顾   客    是   上    帝   ！！！


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