沃尔玛网上商店的交叉销售系统的失误

2006年1月初，沃尔玛网上商店（Walmart.com）的电影类商品中，DVD“人猿星球”（Planet of the Apes）被交叉销售系统自动匹配连接到一个非洲裔美国人主题的电影。这一失误把一个消费者激怒，在其博客文章中声称Walmart.com带有明显的种族歧视。主流媒体抓住这一事件大肆报道，Wslmart.com不得已临时关闭了交叉销售系统，并对外发布声明称：由于交叉销售系统工作不当，仅依据表面标题识别错误地将不相关的商品作为同类推销。随后将失误更正方才重新起用。

原来，可能Wslmart.com负责商品分类的人员在分类的时候依据关键词或类别原则将“人猿星球”电影与非洲裔美国人主题的电影分到同一目录下，导致它们被交叉系统识别为彼此关联，自动显示在交叉推荐商品上。实际上，“人猿星球”并非关于人猿的电影，而是关于人类与社会主题的电影。

Wslmart.com的这次交叉销售系统失误的现象在网上商店中普遍存在，所反映出来的问题是：依靠技术自动识别同类商品虽然化繁为简，但不可避免地带来交叉销售系统推荐的商品与主题商品风马牛不相及的情况。专家认为，要避免类似错误链接的唯一办法是通过人工处理。但对于Wslmart.com这样的大型网上商场来说，手工完成同类商品推进几乎是不可能的。因此要减少这一问题只能依靠各网上商场改进商品交叉销售系统的测试，以增强交叉系统推荐的商品与主题商品的相关度。