做好客服的重要性

　　善于倾听的客服

　　与电话客服不同，微博客服解决了内向型用户沟通不畅的问题，有不少个人用户实际上并不擅长通过电话与人沟通，即便是在投诉的过程中也是如此。运营商在用户心中是一个强势的形象，是一个难以对话沟通的对象，通过客服电话反映问题的时候，听到的同样是标准化的客服说辞，用户不会觉得电话那头是一个活生生的人，而是代表运营商的一个系统。往往因为缺乏沟通的技巧和耐性，在电话中许多用户会把问题一次性投向客服人员，同时附着很强的感情色彩，甚至不给客服人员深度的咨询、解决的时间，沟通变得刚性且无法通融。微博客服的短暂时间差和间接的信息传递，能让客服与用户的沟通变得温和、自然、有效。

　　首先，微博破除了客服人员的一个窘境。因产品问题或糟糕的服务而产生的客服质询往往冲动而且很自我，在这种状况下，通过微博沟通，能够让客服人员用理智、逻辑清晰的解释平息用户的怒气。

　　其次，在面对用户电话质询的时候，客服人员往往很被动。通过微博沟通，能为客服人员在反应速度和思考时间上留有充分的准备。

　　再次，微博服务成本比较低，能够长时间地进行沟通，直至化解客户心中的怨气。

　　第四，微博能够促进销售。通过主动出击，愉悦的沟通和优质的服务不仅能让客户满意，而且能够促成二次购买或朋友推荐。

　　运营商要有效实施微博客服，需要一个重要的变化就是聆听，通常广告或品牌不会有聆听的行为，进行聆听的，是有血有肉的人，他们不仅聆听，还会做出回应。运营商在微博中的就是以这样个一个形态出现。当这种情况出现时品牌就有了拟人态，满足了用户在交流时代所需要的双向沟通。与电话沟通不同，对用户而言在微博中能更完整的表达思想，也能更持续的跟进服务情况。

　　拟人化客服

　　企业实施微博营销，这个微博并不属于管理者，不应该卷入个人的价值观与判断，而是应该为这个账号附着一个正面的拟人态。表达乐观的态度、正面积极的形象和信息解读，摒弃悲观和负面情绪。个人微博可以愤青、可以不满，但企业账号却只能关怀和悲悯。运营商通过微博实施客服并不完全是针对某一个指定的客户问题回答，更多的时间在于与客户构建一种亲密的关系，这样一个通用型企业微博账号不仅承载产品和品牌信息，也要对公共信息有一定的关注和参与，但需要有选择的参与，对正面的公众、公益事件不要吝啬赞美。对有可能存在不良后果的行为尽可能的保持缄默。例如美丽需要赞美，但为美丽进行手术的行为最好不做主观结论，因为总有人站在你的对立面。由于运营商本身的强势地位，在微博的任何一个信息都会被看做观点传递，微博用户缺乏深度思考与仔细求证的快速反应，会让企业的每次感性迅速成为话题和谣言，从而引发争议。这就要求微博客服管理人员不要对任何可能存在观点冲突的事件进行评述，不要单纯为了增加粉丝的数量而追逐热点。运营商在微博中的客服行为需要小心规避负面，不使品牌蒙灰是先决，而后才是服务。

　　微博信息传播模式就像一个石子投入平静的湖面，涟漪会不断扩散。这是一种发散式的信息传播模式。不管多么细小、不起眼的信息，都有可能通过感同身受或感兴趣的用户放大，甚至形成微博平台上的一个热点话题。好的客服需要通过微博的信息传递机制，将对运营商有利的信息尽可能的扩散。这就决定了运营商微博客服的大多数主动信息需要有互动性，用户可参与、可传播。

　　企业实施微博营销首先不是从成本的角度来看各种要素，而是应当从心理的角度出发。如何拉近与用户的心理距离至朋友级别是关键的指标。微博营销中的时间成本是一种沉没成本无法回溯，同时这种成本的支出存在一个量变到质变的过程，一旦用心维护的时间足够，将会拨动用户的心弦。用户通过微博交往会在情感上产生一定的结果和积淀，从而形成相对稳定的情感细节。绝大多数人总是知微见著，观一面断全貌，几个信息不合胃口，可能就会割裂关注。这种交往同时具有临时性、选择性和不完整性。同时也是一个自我筛选的机制，最终沉淀形成稳定、持续关注的用户一定会产生情感关联。一旦迈入用户的朋友级别，运营商在用户心中重塑的是一个软性、可亲的形象，随之而来的是客服的成功