运营商如何利用微博做好客服

微博的火爆让许多人始料不及，微博简单的参与方式和跨科层的社群形态促发了大量用户参与。在快餐文化和片段化生活方式的双重推挤下，个人的注意力也呈发散状，很难做到长时间的聚焦，微博碎片化的表达方式正契合了用户片段化的生活方式。通过微博实施客服工作不仅有效而且必须，客服的核心就是让客户资产保值、增值，要做到这一点就必须契合用户的行为模式，通过用户最愿意接受，能带来最大效能的方式与客户沟通。

　　微博的社群特质和与客户服务

　　一群人依托共同的喜好，通过网络相互沟通，分享信息的现象构成了网络社群。社群中的关系品质越高，用户的忠诚度就越高，由于微博完全自主的特征，让用户可以主动筛选出品质最高的关注关系，用户对微博的忠诚度也在不断提升，这是与其他群落最大的区别，其他群落除了管理员，个人无法决定群落类的人员构成。正因为微博的社群特质，反过来对个体的行为产生侵入性影响，社群质量的提升让用户对微博有了成瘾性依赖，这为运营商实施微博客服创造了机会。

　　对于运营商来说，业务的特点决定了其竞争焦点是产品质量与服务品质的竞争，因而，客户服务也是公司生存发展的核心竞争力。无论是从当前来看——对于运营商的服务质量提升、服务品牌建设、市场优势获取，还是从长远来看——对于建立运营商核心竞争力、增加用户黏度、提高用户ARPU值，意义都十分重要而影响深远。如果希望通过有效的客服解决用户难题，提高用户对运营商的好感度，增加产品使用黏度，微博的社群特质确实能助力运营商达成目标。运营商通过微博实施客服需要把握用户的微博心态，同时结合自身的产品特征，用长期实施的心态来管理微博，其中有以下几个需要注意的关键点。

　　可追踪的客服

　　客服本就是一个双向行为，在解决用户问题的同时，留存意见和建议，为产品改进及服务提升提供一线的反馈。这是站在运营商客服的角度，站在用户的角度，提供给客户一个可追述、可查阅的完整的客服过程，能极大的提高用户的好感度。

　　微博的信息留存机制，让用户发出的每一个信息和获得的每一个回复都可以从容查询，这解决了电话客服中常见的几个问题，首先是重复咨询，终端多样化且没有一个统一的标准，同时运用商提供的服务内容也越来越多，用户常常会在一个问题上多次重复咨询，这种单纯的重复不仅提升了客服成本，更重要的是用户在咨询的过程中产生的不耐烦和焦躁的心态显然不利于好感度的建立。

　　其次可追述的客服解决方案利于用户主动传播，让用户成为一个有效的编外客服。微博的社群性让用户愿意提供有价值的信息，乐于做一个传播者。但一个用户通过运营商客服获得良好解决方案的时候，未来他的朋友甚至不相识的人出现同样问题的时候，他会很主动的提供帮助，这是微博口碑营销特质所决定的。