对国美的调查

我所考察的是国美电器的网上商店。我首先进入国美电器网上商城的主页，我发现很多东西都变化了，在网站上加入了很多的东西，加入了很多的金秋特惠。我觉得这个是十分好的。经常改变网站的内容，通过内容的改变来吸引顾客的流量。并且通过对网站的内容改变推出自己的特色。

我进入国美的网站后，在右上方的有登陆和用户注册，客户服务则在他的下方，国美电器提供了网购咨询电话和客户服务热线，而且还提供了在线QQ聊天。客户服务比较显眼，因为客户服务是红底黄字。顾客在网上商店寻找自己需要的东西时候就可以很方便的咨询。而在网站的最下方有联系我们的栏目。通过这个栏目的查看，我可以方便的找到国美电器在全国各地的店面。国美电器通过客户联系电话，在线咨询，实体店面的三个方式，现实中和网络结合的两个方面来完善客户服务。

我使用在线咨询来查看咨询的质量。首先我点击之后它提示我要加国美的咨询QQ，我加完QQ后等了很久才加好，之后就开始咨询。我是就佳能数码相机的问题来咨询的。我首先表明需要一款合适的佳能数码相机，想了解下什么比较好。它向我推荐了一些相机，我问它是否有产品质量保证。它对我说，这是国美电器的官方网站，可以提供发票，而且国美可以提供书面保证，货物将会安全送到我的手中。这个过程中我觉得他的服务态度是不错的，能够耐心的解答我的问题，而且这种方式比较便捷。

我认为国美在客服方面做的是不错的。国美网上商城是通过网络这个平台来完成交易的，在网上人们更加关心的是网络的安全性以及付费的安全性。而利用在线咨询，顾客可以很快速便捷的将很多担心与客服联系，从而消除后顾之忧，可以吸引更多的消费者来进行消费。而一些顾客可能很不会使用这种在线服务，所以国美电器就推出客服热线，方便很多人来了解服务信息。而对于一些问题在网上或者电话是无法解决的，例如考察商品实体，进行维修和索赔等服务，国美还提供了全国各地的店面的地址和联系方式，方便消费者进行商业活动。

我觉得国美的客服是做的不错的，但是还是需要进行改进。首先，在线咨询需要通过QQ的联系，这对于QQ的依赖是十分大的，而很多人不一定电脑上有QQ或者自己有QQ，而且加好友的时候比较慢，不方便及时的联系。而且加完QQ联系完之后如果删除就可能下次要再加一次，如果不删除就留着无用。其次，客服没有用一个栏目分开，国美只是放在登陆的下方，很多人可能会误以为这是个广告的咨询，而不是整个网站的咨询。最后，实体店还没覆盖到全国各个地方，对一些偏远的地方就不好了。

所以我建议：一，开发网页在线咨询工具，不去依赖QQ等工具。通过开发在线咨询工具使得国美的客服趋于完善。二，加入客户服务一栏目，使得客服比较显眼。从而减少误会和提高效率三，扩大实体店的服务范围。使得很多地区无法使用网络的地区也能被实体店覆盖到。