网络时代的客户关系（四）

◆解体阶段 

第四阶段就是解体。本阶段，任何一方或双方退出双方的关系之后，客户关系即解体。所以企业要改善网站的业务流程、客户服务手段、延长承诺期等。因为这一阶段才能产生效益，所以企业要想办法让它延长。 

客户关系解体的一般原因： 

①有了更好的选择。可能别的商家的产品的确比自己的好，价格公道，服务又好，这是他离开的原因。 

②忽视了关系或者冷漠的态度，客户退出关系；可能公司业务人员忽视了跟客户的联系或对客户的态度很冷漠，这都有可能导致客户毅然离去。 

③一次关键的失误导致解体：比如一次低劣的服务响应，公司员工的道德； 

企业的服务态度太差导致客户撤单，或者也有可能是一次关键性的失误甚至公司员工道德的原因使客户放弃了企业。比如某一个企业的供货商，三年都不错，但是由于有一次出了问题，企业的小原件产品价值可能只有两块钱，但是客户的机器价值是几十万，由于这个小原件导致客户一千台机器出现故障等，那客户肯定立马终止合同，延伸到网络也是如此。 

④客户壮大，需求提升，产品或服务已无法满足需求等。企业客户壮大了，要求越来越高，公司目前的产品或服务已经无法满足客户的需求，致使客户选择了其他企业的产品。 

以上的情况是客户自己放弃了企业，但是有一些情况是公司可能更愿意关系的解体，比如 

①不断追求低价的客户，已经无利可图 因为有些客户对企业的压价是无止境的，公司给他们的价格都已经降到很低了，但是客户每年还要压价，企业如果跟他们做已经没利可图了，所以企业选择了放弃他们。 

②客户的行为破坏了规范，影响了公司的经营与其他客户关系； 

另外，客户的行为违反了公司的一些制度。比如一个网络社区的客户，在上面很活跃，但是他可能某一天或一段时间在闹事，给公司造成很大的影响，这种客户肯定是不能要的。 

③客户维护成本过高，已经严重影响了公司的赢利能力； ④公司改变了市场战略或目标客户群。 

另外，公司改变了战略或目标客户群，都可能导致企业放弃了原来的客户。比如卖手机的企业想做汽车，做了汽车之后，忽然发现根本不是自己想象的那样，公司利润下降，这个业务部门被砍掉了，这部分的客户只能割舍了。当然，要放弃这部分客户，企业要做好善后工作。