网络时代的客户关系（二）

◆扩展阶段 

如果客户认识了，知道价格，他会做更多的扩展。比如谈恋爱，通过亲戚朋友，通过网络来了解，打探这个人怎么样。这个时候客户需要通过更多的资料、信息去判断是不是他（她）下一步交往的对象。在网络时代客户会通过网络收集更多相关信息，帮助他们来选择是否与公司建立关系。这时候客户考虑的是交易的可能性，如果是可能就考虑购买了。 

在本阶段客户所关注的： 

①吸引：客户需要感知到与公司交易获得的利益超过从其他公司交易获得的利益； 吸引有的时候是一见钟情，第一面就敲定终生。不过这种实际上很少，吸引有很多策略，比如公司的工作环境、收入、资产、阅历，包括平时交往当中，你的学识，等等。 

做旅游公司也一样，希望拉到客户，那么要了解客人会关注哪些景区，公司把很多景点，很详细的路线、介绍图片、活动，列出来，给客户一个好印象，这样就能吸引到客户。 ②行为的规范：客户在网站平台进行交易能够感受到一种规范制度所带来的利益； 比如谈恋爱，两人一块喝咖啡的时候，你表现得很绅士，第二天吃饭却判若两人，这个认知扩展可能就失去了继续交往下去的机会。而客户到某个公司去买产品，现场感觉很好。但是网上的客服服务态度差，质量不行，客户点开之后发了一个信息过去，十分钟还没反应，他马上就走了。 

③信任：是任何交易关系的核心成分，客户对交易没有信心交易就不可能进行；这时候企业要在网络上面考虑信任的问题，面对面可能容易信任，但是在网络上靠什么获得客户的信任，这是第二阶段要关注的。 

④影响力关系：即影响他人的能力。在线下可能通过亲戚朋友能打听到，通过网络两个人根本就没有任何其他关联信息，他怎么知道你有影响力，可能通过网络去搜索，你在网上面的一些行为就是你的影响力。比如支付宝强大的品牌和信用管理机制影响到消费者无其它可选择。