在线客服及客户服务需求

 网上在线客户服务是指企业通过网络营销渠道，为满足客户的需求，所能提供的功效和礼仪，也就是借助网络企业为客户提供的售前、售中、售后的一系列服务。在线客户服务的目的是满足客户的服务需求，客户是否满意是评价企业客户服务成败的的唯一指标。只有客户满意才能引发客户对企业的忠诚，才能长期保留客户。

      客户服务需求可按顺序划分为四个层次：

1.客户需要初步了解企业的产品和服务信息。

2.客户在进一步研究产品和服务时需要在线帮助。

3.客户需要更进一步与企业人员接触。

4.客户更进一步需要了解产品的全过程信息。

      客户需求服务的四个层次之间相互促进，低层次的需求满足得越好，越能促进高一层次的服务需求。客户得到满足的层次越高，满意度就越高，与企业的关系就越密切。