关于如何做好客服工作！
作者：腾腾
日期：2011/12/1 10:34:35
做客服工作也已经有将近1年的时间了，体会颇多，特把自己的一些感想写出来，可能对与我有相同工作经历的人有所帮助。
我做的是网站的客服工作，网站的客户包括两方面，一方面是收入来源客户，主要是开发商，另一方面就是网站的流量客户，也就是网友。客服主要面对的就是开发商，也就是我们要伺候好的。
其实客服组面对的不仅仅是开发商，其实更多的是面对后台编辑人员和前台市场销售人员，但工作内容确实都与开发商有关系的。客服就像502，要把编辑、销售和开发商这三个看似融洽、却处处有棱角的有机黏合在一起，我们也像一条泥鳅，在他们之间来回穿过，难度可想而知！
如何把客服工作做好，一直是我努力的方向，也是一直在思考的问题。客服首先要完成好基本工作，包括日常的检测、客户新闻录入、采访、报道、前台后之间的协调……看似简单其实特烦琐的事情后，你只是达到了合格客服的要求，也就是说你能打60分，因为这是你应该做好的。要想真正提高自己的分数，那就要多思考、多动手，主动去为客户着想。
前台后本来就是不相容和的两个部门，各自有各自的利益，如何让他们把劲往一处使，这是一个需要耐心的工作，首先你要有原则，这个原则就是制度，公司使不能靠人去管人的，要靠制度，这样公司才能正常运作，否则就成了勾心斗角的地方。前台的想法就是如何让开发商满意，后台的想法就是如何提高点击率，看似完全没有关联的两样东西，你就要找他们的合集，就是共同点，既能让开发商满意的东西同时提高点击率，何乐而不为！
主动去为开发商着想，开发商是不懂网络的，所以你在他们严重就是权威，他们不懂得怎么样宣传能达到最好的效果，你就要站在中立的角度去为他们策划，而不是只听开发商的意见，百依百顺，这样是对开发商好，但却丢失了你自己的作风，久而久之让开发商觉得你不是一个专业的网站，而专业的网站会拿出更好的方案，不见得对让开发商满意，但时间长了，开发商自然而然的就会理解这种做法了。
加强人员的培养，客服人员不仅要对开发商的要求熟悉，更要对网站每一个工作环节了如指掌，这样你才能更好、更迅捷的工作，否则你对这方面不熟悉，你还要咨询别人，无疑之中会增加时间成本。所以对客服的要求要比普通编辑更高，这也是做好的基础。
这样你就能打80分了，为什么还不能打满分？满分的要求是客服成为网站的主力军，是完全能够支撑和给于前台后充分支持的部门，不仅要对市场的一声一息洞察明晰，更要准确把握每一次可能出现的机会，可以说是高手中的高手，这也是我目前正在憧憬的，呵呵！
分享
QQ空间
豆瓣网能力秀动态
■为期9年共举办18期的大学生网络营销能力秀活动已圆满结束（2009-2018）。能力秀——网络营销开始的地方！祝所有秀友前程似锦！向所有网络营销老师、所有支持能力秀活动的人员和机构、所有为能力秀活动付出辛勤努力的工作人员们表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！