运用3A法则处理顾客危机

   一、3A法则解读

根据处理程序，3A法则指：

Acknowledgemen，认可，即：认可顾客的感受，对他遭遇的问题表示重视；

Assessment：评估，即：收集事实，评估这种情况到底有多严重；

Alternatives，提供第二选择，即：向顾客推销第二选择，并设定界线。

二、3A法则应用

1、认可

无论是商品质量问题，还是顾客使用方法不当造成，对于出现顾客危机时，由于此时顾客处于最为激动、最不理智的时刻，故应放低姿态，以诚恳和理解的态度，得体的语言并以换位思考的模式，站在顾客角度去思考，认可顾客的感受，展现出积极的姿态，对顾客遭遇的问题表示重视，以实际行动让顾客看到或体会、感受到重视。

2、评估

无论顾客反映的问题是事实还是夸张，及时收集事实，形成应急预案机制是必要的。组建case组，由专业的技术人员、FromEMKT.com.cn和服务人员共同参与，综合评估顾客投诉问题的严重性，根据综合评估问题的严重性，形成应对方案。

3、提供第二选择

case组专案人员将应对方案与顾客展开沟通，尽量达成双方均满意的处理意见和结果。如顾客对处理方案不满意，则可提供第二选择，由顾客自行决定。当然，对于第二选择应设定界线，兼具不违背原则、科学性、可行性、便利性和综合成本因素。

当然，顾客不总是对的，如超越行业标准和技术瓶颈，与原则性跨越度较大等因素。这种情况下需要准备好相关行规和技术资料，用专业的术语同顾客讲解，用生动形象的比喻释义，相信顾客在经历前两个阶段后，得到了起码的尊重和理解，不满情绪会慢慢平静下来，通情达理和理解的心态会伴随产生，毕竟毫无原则的无理取闹的顾客还是少数。

以上是3A法则处理顾客危机的基本原则和流程，系一套理论指导。当然就各行业遇到的具体顾客危机，应以理论为基础，以寻求适合行业处理办法为目标，通过沟通，化解和消除顾客危机。