CRM与电子商务

? 随着CRM的迅速发展，许多企业发现当用户需求成为市场主导的时候，传统的企业运营模式在很多方面产生了不协调。这些不协调妨碍了一个企业级的CRM系统整合方案发挥出完整的效力。因为CRM管理的内容贯穿完整的客户生命周期，以客户为中心的CRM系统首先要从客户的每个接触点管理起，如：CTI、拜访、邮件、短信、媒介、网站等，这也为企业管理换了一种思维方式，在网络已成为人们工作、生活中不可缺少的一部分的今天，全新网络模式往往成为传统企业走进电子商务的首次尝试。

? 电子商务的实质即是通过企业网站进行的交易。交易通常会分为三个过程，在不同的过程中IT侧重点也不同。

? ? 信息发布：对于厂商来讲，首先要建立自己的网页，提供详细专业的商品信息，然后加入影响较强、点击率较高的搜索引擎中，让尽可能多的目标客户了解你、认识你，在这一过程IT重点 在于网站推广。

? ? ? ?合约提交及确认：无论B2B还是B2C，这一过程是完成订单及商家确认的过程，客户要将选好的商品、联系信息、送货的方式、付款方式等在网上签好的提交给商家，商家在收到订单后核实上述内容。此过程IT管理在于网上订单管理‘电子合同、电子证书及签名。

? ? 合约履行：这一过程使整个交易最关键的环节。此过程则是对货款支付及成品支付过程进行管控，这需要企业对订单的执行过程全面管理，有的企业还会涉及到物流配送及电子支付。

? 从90年代末期至今，随着IT技术的迅猛发展，CRM与电子商务都从"概念"上的教育市场，纷纷转向了"务实"的开拓市场。