企业客户服务分析

这次实验是分析中国粮油控股有限公司的客户服务，来了解企业网站在线客户服务的常用手段，并且分析在线顾客服务的应用状况和主要问题。本实验的目的明确，内容也比较清楚，我按照实验步骤一一实践，研究了其客户服务方式。

在线客户服务的手段主要有：信息反馈，及时联系，解决问题等等。

但就像之前所说的，中粮的企业网站做的有些粗糙，该企业的在线客服比较简单，在链接“联系我们”里面，如果要在线买东西和了解商品的话，在“我买网”里面。在链接“联系我们”，中，内容如下：

“如果您对中国粮油控股有限公司有任何问题及查询，欢迎通过以下服务专线或意见表格与我们联络：
中国粮油控股有限公司
香港铜锣湾告士打道262号鹏利中心31楼
电话：(852) 2833-0606
传真：(852) 2833-0319
一般查询： zgly@cofco.com
投资者关系：ir@cofco.com”

里面包含服务专线，意见表格，地址，电话和邮箱，可以看出，不能做到完全在线客户服务，具有滞后性质，不能当时就把问题答案反馈给网站客户。该企业的我买网是做的比较出色的，可以让企业业务在网上制定。但是不知道是什么原因，从中粮首页链接我买网，却跳出无法打开该站点，如果在维修网站的话，我觉得应该在首页对消费者提示下，以便消费者从其他途径来了解业务并购买其物品。

该网站的在线客户服务做得不是很完善，这个网站可能只是服务的推广，在线客服服务并没有被重视。中粮集团目前下设中粮粮油、中国粮油、中国食品、地产酒店、中国土畜、中粮屯河、中粮包装、中粮发展、金融等9大业务板块，拥有中国食品（HK 0506）、中粮控股（HK 0606）、蒙牛乳业（HK2319）、中粮包装（HK 0906）4家香港上市公司，中粮屯河（600737）、中粮地产（000031）和丰原生化（000930）3家内地上市公司。福临门食用油、长城葡萄酒、金帝巧克力、屯河番茄制品、家佳康肉制品以及大悦城Shopping Mall、亚龙湾度假区、凯莱酒店、雪莲羊绒、中茶茶叶、中英人寿保险农村金融服务等等，诸多品牌的产品与服务组合，塑造了中粮集团高品质、高品位的市场声誉。同时，中粮集团利用国内外资本市场展开一系列的产业整合和重组并购，引入国际资本市场监管与评价机制，完善资源配置体系、管理架构和运行机制，持续提升企业竞争力。这些客户服务项目确实足以满足顾客的需要。

但是这个网站并没有回复咨询这一个栏目，因此我所推广的网站于在线客服方面做得不是很充分，也不是很完善。我建议这个网站应该提供在线服务这个功能，以方便客户提出申请和解决问题。该公司网站客户服务做得不完善，存在很大缺陷，我建议该公司网站把在线客户服务做好。

通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈.所以中粮网站应该安装个在线服务，保证24小时有人回答网站客户的问题；其次,网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化，所以要优化企业的“我买网”，让在线客户随时随地能打开来网上订货。 第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系. 第四,功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的. 最后,网站在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理.

随着互联网的发展，网络营销模式重要性已经凸显，在线客服系统已成为网络营销的重要工具，也是展示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，虽然存在许多未完善的漏洞，但企业还是需要更进，与时俱进，追上时代的步伐。