高职电子商务专业客户关系管理能力培养的实践

组织学生在淘宝网、拍拍网、易趣网等开设网上店铺，经营所搭建的网上商店，例如利用网络促销策略推广网上商店、处理客户销售订单、做好客户关系管理。要求持续的经营一段时间，例如15周以上，然后进行经营成果汇报。

由于网上商店的客户选择范围广、客户保持度降低和客户期望值提高了等特点，网上商店经者需要考虑客户保持问题，这就要求学生了解客户保持的影响因素（客户满意、客户价值、转移成本），针对不同的影响因素，做好客户保持工作，培养学生的客户关系管理能力。

（1）在客户的充分吸引能力培养方面，学生要想在竞争中保持优势, 必须学会利用电子商务系统尽可能的吸引更多的客户对公司的产品或服务进行尝试，开拓更大的市场空间。

（2）在客户的数据分析能力培养方面，学生对网上客户资料进行分析，寻找价值客户。根据著名的客户8/2法则:在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润，而这些利润的一半让最底部的20％不赢利的客户丧失掉了。因此，学生要对客户数据进行分析，找出哪些对所经营的网上商店来说是重要的客户，哪些是需要争取的客户，哪些是可有可无的客户，进行有针对性的进管理，使网上商店获得尽量多的利润。

（3）在客户的反馈处理能力培养方面，通过学生处理客户意见来培养这方面的能力。客户的反馈可以有很多种方式，比如邮件投诉、留言投诉等，学生可以利用电子商务系统对客户的反馈进行综合处理，找出有价值的信息。客户的意见是网上商店改善经营的前进动力，很多创新都是来源于客户的抱怨，处理好客户的反馈是客户满意的一个很重要的因素，让学生意识到积极与企业沟通的客户是企业需要争取的，也是最有价值的。

（4）在客户的忠诚强化能力培养上，学生可以利用网上开店这个平台，尝试强化客户的忠诚度。学生可以利用很多虚拟的工具和客户进行有效和充分的沟通，关注和关心忠诚的客户，及时挖掘他们的潜在需求，使他们不断的感到满意，实现对企业始终的忠诚。老师要求学生要认识到客户关系管理是一个连续的、长期的、循环的过程，千万不要急功近利，否则就会前功尽弃，被客户所抛弃。

在学生进行成果汇报之后，教师可以对各公司的网店经营成果、客户保持的情况、客户关系管理手段的运用等方面进行点评，分析网店经营项目实施效果比较好的网上商店哪些方面值得借鉴，让学生相互学习，提高其客户关系管理技能。

从该教学活动开展情况看，极大地激发了学生学习电子商务技能的兴趣，改变原来被动学习为主动学习；提高了学生的客户关系管理等电子商务职业技能；学生开设的网上商店初见成效，为学生就业拓宽了途径。