首钢网站客户服务分析

在首钢网站首页，我们可以看到在线客户服务包括了在线邮局、在线视频、在线留言及销售服务。其中，在线邮局及在线留言是属于人工服务；在线邮局是让客户通过邮件的形式提出疑问，并根据这些提问，通过人工回复的形式当时给予解答。而在线留言则是网站客户服务的常用方式，企业网站上的在线留言除了可以了解顾客的意见和各种反馈意见之外，也可以作为贵客服务的工具。用户可以将自己的问题发布在论坛上，而这将代表许多人的心声。同时网站服务员可以通过留言回答用户的问题，其他的用户也可以通过留言来给予回复。而网站上的在线视频则是一种自助式的在线服务，通过在线视频用户可以寻找到自己感兴趣的视频，通过视频了解企业文化。销售服务主要是客户提供声讯电话号码及投诉电子邮箱地址，让客户享有自身的权益。 首钢网站上的在线顾客服务还不够完善。由于顾客对服务及时行的问题要求越来越高，大多数顾客希望在6小时内获得关于顾客服务的咨询，甚至为数不少的顾客在寻求获得即时满意的服务。而在首钢网站上并没有即时的回复方式，这就势必会影响信息的时效性，这将直接影响公司的效益。所以，针对这样的现象首钢公司可以利用文字聊天方式，虽然代价比较高，但是可以满足顾客实现实时通讯的期望。而且如果文字实时信息与语音通讯结合使用的话，相信效果会更好。 在首钢网站上，采用了最常用的电子邮件及电话的顾客服务手段，而在使用电子邮件方面，可以通过自动回复邮件以提高工作效率，减少人工劳动，但是这种方式的弊端就是可能无法正确的回复顾客的问题。 对于网站上的在线视频，首钢话大篇幅体现家庭周末，即首钢的企业文化，对首钢的一些热点焦点缺少描述。在线留言一栏里，我们可以看到许多的留言，但是都未见到回复，这将是顾客难以确认信息的失效及可靠性。针对这个，我们可以采用在线论坛的方式，为顾客与顾客之间，顾客与企业之间，甚至是企业与企业之间提供一个交流平台。 此外，首钢可以设置一个个性化的服务，这样既可以吸引顾客，也可以为树立自己的独特品牌做宣传。