顾客满意营销

顾客满意”营销　　在现代营销中，创造顾客满意成为营销的最终目标。因此，顾客满意营销（即CS营销）已成为零售企业越来越重要的营销方式。 　　顾客满意是顾客消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的心理体验，它包括物质满意、精神满意和社会满意等三个层次。这三个层次一般具有递进关系，因此，企业应针对不同顾客的满意层次提供不同的服务。 　　同时，顾客满意还可以定量评价，顾客满意级度就是直接了解企业或产品在顾客心目中满意程度的指标。顾客满意级度主要包括以下几个量化指标：美誉度，是顾客对企业的褒扬程度，我国零售企业当前主要还是停留在制造高知名度的阶段上，而在提高美誉度方面还是不足的。指名度，是指顾客指名消费某企业产品或服务的程度，如有许多顾客买鞋就点名到××店××牌子的鞋，结婚就点名要××店××钻戒等。回头率，是指顾客消费了该企业的产品或服务之后再次消费或如果可能愿意再次消费或介绍他人去消费的比例。抱怨率，是指顾客在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。 　　因此，我们的零售企业要针对以上指标制定顾客满意服务制度，建立完善的投诉和建议制度，并贯彻到实处。不断进行详实的顾客满意调查，收集顾客信息，分析顾客流失的原因，提高服务水平，培养顾客忠诚