怎样处理公关危机

  危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转， 可能恶化。 由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在于一念之间。 达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考”适者〃是指能够面对危机,解决危机，最后能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
二. 正确认识危机
危机处理的第一步是正确认识危机，这是极其重要的一步，往往因为无法正确认识危机，导致在处理上产生极大的误差，徒然扩大损失，增加处理成本。
谨从以下六方面说明如何正确认识危机:
(一) 认识辨识危机是危机处理的第一个环节
危机处理者应能在「关键的刹那」认识危机已经降临，并立即辨认，是何种危机，随即确定处理方向，若如此方能在危机处理上奠定良好的基础。
(二) 掌握危机处理的趋势与结构
能掌握危机的趋势与结构，在危机处理上，方能作成有利的决策，不致弄巧成拙，带来许多无谓的损耗。 掌握危机的趋势与结构，宜从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判。
(三) 最易遭致危机的时机
危机何时发生，的确难以预测，这是因为引发危机的因素非常之多，尤以外在环境变动时所产生的危机，更难以捉摸。 不过若出现以下现象时，的确较易发生危机:
1. 改变行为常模，出现异态。
2. 本身的状况(制度)不健全。
3. 在变动的政经环境中，风险高事故多。
4. 处顺境，易为眼前的利益和局部的胜利所迷惑。
5. 疏于政府法律的颁布。
6. 市场新的技术产生。
7. 竞争对手的竞争战略改变。
8. 社会结构的急遽变迁。
9. 事情繁琐，缺乏周延计划时。
10. 处于激烈竞争的情境中。
11. 受环境影响，情绪失调时。
(四) 危机的过程
危机发生通常过程: 潜伏期、发生期、善后期、复建期,四个过程。
(五) 处理危机的负责人
危机通常由: 危机制造者、受危机冲激者、被牵连而受影响者、可能被危机波及者，四类人共同组合处理，负责人宜由能足以掌控机构运作与支配资源者担任。
三. 危机的种类
危机的种类非常多，谨分别略为提出:
(一) 人身危机: 人寿、健康、意外、投资置产、目标、失业与退休、责任、失能等八项。
(二) 家庭危机:
1. 无形的危机: 未建立良好的沟通模式、 缺乏共识与共同目标、缺乏有效的执行计划与执行决心等三项。
2. 有形的危机: 增加人口、 死亡、 青少年离家、 结婚、 外遇、年老危机、离婚、主事者失业或失能等八项。
(三) 企业危机
企业危机的内涵极为广泛，仅就: 内在因素、外在因素、其它因素，三方面说明企业危机的种类:
1. 内在因素所造成的危机，如下:
经营者的心态、经理人、人力资源、资金、财务、生产、 行销、信息、法律责任、公关运作、沟通、劳动灾害、劳资关系、股东大会、海外投资、睦邻作为…等危机。
2. 外在因素所造成的危机，如下:
国际、政府、经济、政治、法律、社会、文化、教育、科技、营运、资源供应、人口特质、市场广度、交通运输、谣言中伤、意外损耗、自然灾害…等危机。
3. 其它因素所造成的危机，如下:
领导者的伤亡、失能、或健康上受到无可弥补的伤害。
四. 危机处理的策略
危机处理的上策是「顺应时势，主动求变」; 中策是「逐步改造， 缓慢应变」; 下策是「一意孤行，抗拒变局」。 危机处理本质上非常复杂，处理危机时通常宜针对危机体的各项条件因素灵活交互运用: 回避、预防与抑减、中和、保留与承担、分散、转嫁等六种策略处理危机。
五. 危机处理
危机处理是现代人必须学习的知识，它是管理学领域中最具「科技整合」特性的一门实用性极高的学问。 事实上危机处理极其复杂，有一定的过程，谨就: 处理程序、具体做法、善后与复原，三部分简要提出，供参考:
(一) 处理程序
危机处理的程序，一般而言，分为五大步骤 :危机的确认、 危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核。
(二) 具体做法
危机处理是一项系统工程,忽视任何一个环节，都可能产生或大或小的失误，甚至完全失败。 如何处理危机才能使后遗症降到最低，进而化危机为转机，通常依循八大步骤: 成立项目小组、搜集危机信息、诊断危机、确认决策方案、执行处理策略、重点处理、寻求奥援、切实掌握全局处理危机。
(三) 善后与复原
危机处理告一个段落，并不代表工作已经完成,宜尽速冷静下来，全力做好以下四项工作:
1. 检讨与评估
2. 记录与传承
3. 复原与提升
4. 预防、避免、管理下一个危机
六. 结论
危机处理的过程极为灵活，处理方案也必须因应危机主体的条件与个别差异，否则将徒劳无功，危机本身是一段不稳定的情境，决策者若能在第一时间认识危机，处理得宜，应能为自身、团体、企业创造更璀璨的未来。