从聚美看消费者诉求的重要性

在3月初，乐峰网和聚美优品两家电商掀起了一场化妆品促销大战，赚得盆满钵满之后，聚美优品却陷入了品牌信誉危机，有业内人士爆料，网售化妆品，正品勾兑属于常态，假货、劣货、水货充斥市场。

此间有消费者投诉说使用该网站上购买的品牌出现了过敏反应，而且还有人声称是前员工来捏造数据，一时间使聚美进入了信誉危机，尽管后来证实为“前员工”捏造数据，但仍代表着“网售化妆品，正品勾兑已成常态，电商产业中存在着如串货、假货、价格欺诈、诚信等等诸多问题。”

随着报道的进一步深入，聚美优品更被曝施压供应商，涉嫌不正当竞争，从此化妆品重新拉回到聚光灯下。面对假货质疑，深谙宣传之道，聚美从坚决抵制知假售假；坚决抵制从不明渠道窜货；坚决抵制渠道之间恶性竞争、互相诋毁等等来极力证明自己的清白。聚美优品副总裁“河马哥”更是以千万的奖赏以求明确证据。然而这一切阻挡不“流量大增，投诉量增多，营业额骤减”成为不争的事实聚美面临了真正的危机。

在聚美的网站介绍中，我们可以明确的看到聚美凭借“推出三十天无条件退货、全程保障、100%正品的三大政策”，从而迅速抢占了市场，同时也重视用户体验与企业信誉，那为什么却却深陷泥沼无法脱身.我认为原因有两点：

（1）面对质疑，聚美并没有拿出真正的诚意。只是一味的坚称“风波”是竞争对手所为，不断的重复聚美优品只卖真品，却始终没有给出令消费者信服，证明自己是正品的证据。

（2）聚美并没有没有真正把消费者的诉求放在核心位置。品牌的信誉要从每一次的销售中慢慢积淀，当有消费者投诉用化妆品后过敏时，她希望得到的答复是如何解决，不是一句简单的“我们卖的都是正品”、也不是赌气式的“悬赏”所能取代的。

就上述来看消费者诉求是一个企业不可缺少也是不容忽视的关键因素，尤其是在像网络这个开发的平台中，更是不容忽视，网络交易时透明化的，我们可以通过这个平台集结很多共同喜好的人，起需求与体验也是每个网购者最真实体验的表现。只有在注重消费者诉求下，我们才能更好的留住顾客，并解决偶然中出现的信誉危机。

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