海底捞的人性营销

最近这些日子一直忙于企业战略管理老师的作业，关于海底捞企业的战略管理报告。由于这一原因，对海底捞算是有了初步的认识。今天就谈谈我眼中的海底捞。海底捞自从成立之日起，始终奉行着“顾客至上，服务至上”的原则，以其鲜美的味道和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和社会上面良好的口碑。

? 海底捞之所以在中国这么红火是有很多原因的。首先自从改革开放以来，人民的生活水平得到了很大程度上的提升。人们开始注重健康饮食，注重美食和享受。加之我国的餐饮业也是迅速的发展，形成了当年的多种经营模式。并且我们中国人口众多，需求旺盛，随着人民消费水平的提高。特色店和名牌餐饮业的势头更加明显，个性化特色经营突出。所以在中国是取得了很大的发展空间的。

? ?海底捞做的很成功的一点就是创办了自己的培训学校------海底捞大学，这就有利于提高员工的文化水平，从而提高员工的服务水平。

? ?海底捞做的最为成功的一点就是其“变态”的服务，真的可以用变态一词来形容，毫不夸张。这也是海底捞企业最具核心能力和价值的东西。下面就举几个简单的例子来说明。

? 去海底捞的顾客都知道，你在等待火锅上来的时候，服务员会给你主动送上饮料水和零食，如果是你和你的朋友们一起去，他们便会送上棋牌等娱乐工具，点餐的时候，皮筋，手机袋。围裙都会很快的送上。其实很多的企业都会有这样人性化的服务，但是像海底捞一样持之以恒的企业是比较少的。

? ?海底捞常常会给顾客带来惊喜，有一次有一位顾客在海底捞吃完饭的时候发微博说是自己痛，海底捞就迅速的询问并关心，并给这位顾客报销了医药费，还有一位顾客吃完饭后，要去赶火车，客可是时间有点来不及，结果店长用自己的车把这位顾客给送到了火车站。

? ? ? ?他的服务也是最诚挚的，由于一位粗心的服务员上错了汤。后来为了表达歉意，居然上了一块玉米饼，上面写着三个大大的对不起。顾客从心里真心的感动。

? ? ?但是凡事都有它的优缺点。海底捞的优势就是它真正做到了顾客就是上帝，去过的顾客大都会喜欢那里，回头率是非常高的，缺点就是海底捞特有的师徒传帮制度限制了海底捞的发展，有些服务员把自己的服务作为业绩考核的指标，显得很虚假。

? ?海底捞取得巨大的成功是有原因的，他所采取的侧策略就是情感营销。人不是没有情感的草木，每个人都希望得到尊重和爱，海底捞的服务就可以很大程度上满足人的这种需要。

? ?我们中国的市场经济也是极其发达的，有需求就会有所供给。

海底捞就是根据消费者的情感需要，和消费者进行情感上的共鸣。始终以顾客的利益为重心，因为他们付出了真情，所以才获得了顾客的感情和忠诚。

? ? 海底捞对自己的员工是非常人性化的，采取轮班制。只要活得部门经理的同意，就可以自行换班。海底捞的工资也是明显的高于其他行业的，所以海底捞的员工忠诚度是非常高的。他们也都是真心的为顾客服务的，够公司对员工好，员工才会把公司当成自己的家，这样员工才会把心放在顾客上。

? ?以上是简单的对海底捞企业战略的分析，总之海底捞的经营模式是非常值得借鉴的。