关系营销的方法

 关系营销是一项复杂的系统工程，其实质是企业通过对顾客和环境的利益承诺及其兑现来换取顾客的长期惠顾和社会的认可与回报。在具体操作中，有以下几种方法。

1、建立企业与顾客的紧密联系，依靠信息和网络技术实现二者之间的全面互动。电话、传真、电脑电话集成系统（CTI）、呼叫中心以及英特网的在线支持为此提供了技术上的支持。企业通过采集和积累有关消费者的各方面信息，经过处理后利用计算机综合成有条理的数据库，然后在各种软件的支持下，产生企业经营活动所需要的各种详细、准确的数据．通过数据库的建立和分析，可以帮助企业更为准确地找到目标顾客群、降低营销成本，提高营销效率，并且可以为营销和新产品开发提供准确的信息。尤其是通过电脑网络的互动式交流，可以更准确掌握顾客的需求动态，更及时地获得顾客对产品的反馈信息，从而使企业与顾客之间的关系更加紧密。美国著名网络设备供应商思科公司利用电脑网络建立的顾客服务系统，一年节省了3．6亿元的客户服务费用，客户的满意度也从以前的3．4提高到了4．17（5分标准）。目前，我国的海尔、联想等公司也都投资设立了呼叫中心。微软中国公司总裁说的好：一家商业企业如不考虑用网络来改造自己的销售和管理体系，那一定是死路一条，不管它今天多么繁荣！

 2、改变顾客的角色。企业应该摒弃把顾客当作讨价还价的对手这样一种旧观念，把顾客作为诲人不倦的老师，共同创造价值的伙伴。一些大公司还建立了高层管理人员与顾客定期会面的制度，以准确掌握顾客的偏好、竞争对手的动态以及产品和服务的意见等第一手材料，从而为改进工作、开发新产品打下基础。一些企业甚至把顾客纳入自己的组织范围之内，有的公司与用户一起开发新产品，有的甚至直接聘请顾客加入到自己的产品开发小组当中。还有一种流行的作法是企业成立顾客俱乐部，其成员主要是企业的现有顾客或潜在顾客。俱乐部为其会员提供各种特别服务，如新产品情报、优先销售、优惠价格等。顾客俱乐部加强了企业与顾客之间的相互了解+培养了顾客对企业的忠诚；通过建立顾客的情报反馈系统，了解顾客需求，还可通过其会员宣传企业的产品与服务，取得意想不到的促销效果。

3、关系营销要求企业从长计议，以真诚换忠诚。消费者忠诚是企业在营销中所追求的理想境界，但忠诚消费者依赖于企业与顾客的关系质量，即顾客对企业的信任感和满意程度。要做到这一点，买卖双方都必须坦诚相待，加强合作。除提供过得硬的产品外，企业要加强产品的服务工作，搞好产品售前、售中、售后服务，企业必须消除消费者购买产品后的风险，如效能风险、财务风险、生理风险、社会风险等，努力增加产品的附加价值，减少顾客的关系成本。

4、要用动态的观点看待关系营销。时代在进步，技术在发展，企业今天的独特产品和服务，明天就可能成为人人都能做到的大路货。比如，前几年少见的产品商品包退包换制度、送货上门服务，现在成为标准化的服务内容。要想依此来维系与顾客的良好关系，显然是不够的。进一步讲，关系营销本身就是一个企业向顾客转移价值的过程，所以，企业在进行关系营销中要不断进行技术创新、服务创新，以赢得顾客，换取忠诚。