营销中的“呼叫中心”

      生活中我们遇到突发状况或是疾病的时候，我们会向120急救中心求救，使生命得到救助，那么网络营销中的“呼叫中心”你知道多少呢?是否了解网络营销中的“呼叫中心”呢？以下资料希望能够给你更好的理解网络营销“呼叫中心”。

      呼叫中心源于20世纪30年代的民航业，其最初的目的是为了能更方便的向乘客提供咨询服务，以及有效处理乘客的投诉。早期的呼叫中心就是现代的热线电话，顾客只要拨通电话就可以与客户代表进行沟通。随着通讯和计算机技术的发展，如CTI（computer  telephone  integration）和互联网等技术在呼叫中心的应用，它已经被赋予了新的内涵。呼叫中心已经成为一种以CTI技术为核心，将计算机网络与通信网络紧密结合，为用户提供电话、传真、电子邮件及Web浏览等多种响应服务器的信息系统。

      呼叫中心是企业面向客户的接触平台，它通过电话、传真、电子邮件、网站等各种手段，将客户接入企业，通过CTI应用调去企业内部的客户数据库，是企业市场、销售、服务、人力资源、财务等各个部门都能得到客户的全部资料，因此呼叫中心是CRM的一个工具，为CRM建立了一个集成的、自动化的沟通平台。呼叫中心在客户管理中的重要应用主要体现在下列三个方面：1、呼叫中心在CRM中的集成。2、呼叫中心是CRM的信息交互平台。3、呼叫中心实现了客户互动和业务营销。 

      根据呼叫中心的自动化和智能化的程度，通常将呼叫中心的发展分为4个阶段；第一阶段:人工坐席（全部通过人工接听电话，在计算机上手工输入信息，回答用户的提问）。第二阶段：人工坐席的基础上增加了自动语音应答功能（随着计算机和通信技术发展，第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据的共享，利用语音自动应答技术减轻人工话务员的工作强度，并且提高了服务中心的运转效率和服务质量）。第三阶段：在第二代的基础上增加了CTI技术（现在大部分呼叫中心属于此类型，是为适应客户越来越强的个性化需求而出现的）。第四阶段：在第三代的基础上，充分利用了互联网技术。

      在信息技术突飞猛进的时代，各种新技术如IP,WAP,ASP(automatic  speech  recognition),DW(data  warehouse)等不断涌现和成熟，并将逐渐被运用到呼叫中心，与呼叫中心的技术不断融合，因而新一代的呼叫中心将具有越来越强大的功能，呼叫中心的应用领域也将不断被拓展。呼叫中心可广泛应用于电信、银行、证券、航空、商业、制造等各行的CRM系统中。例如，建立电话银行服务中心，银行可以在24小时为用户提供利率查询、转账、交费等交互服务；应用于证券公司，可以进行电话委托交易，并根据客户特征做出相应推荐；应用于航空和铁路运输公司，可进行电话定票。呼叫中心不是简单的电话银行，它比电话银行提供了到更多的服务。它可以为银行提供多种与客户保持联系的便捷渠道，实质上实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在一个平台的完全融合；除提供了想电话银行机器语言应答的服务方式以外，还具备随时转到人工坐席的功能，而且能够根据客户级别的高低，进行分级处理等。这些实用的功能都充分说明了呼叫中心在提高银行竞争能力上所具有的价值。

     现在，国际上非常流行呼叫中心外包业务，也叫“外包型”中心。“外包型”中心通常由第三方公司投资建立，采用出租“虚拟呼叫中心”的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化的客户服务平台。企业可以和一个专门提供呼叫服务的呼叫中心运营商签订协议，将自己的应用服务器与第三方呼叫中心相连，一般的问题有该中心直接处理，特殊问题则快速转入相应公司，有相应的人来解决。但是企业在选择外包服务时应注意，外包服务商的业务设计是否灵活运用，有没有自己的专业特色，是否提供开发环境供企业开发新业务；设备支持平台是否稳定、规范；内部管理、话务服务人员的素质如何等情况。通过综合评价选择合适的外包服务商。

     因此，呼叫中心是CRM的一个工具，能为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台，这就是网络营销中的“呼叫中心”。