客户满意度的衡量

客户满意度是指客户在消费相应产品或服务之后所产生的满意程度。作为客户满意度其影响因素包括客户对产品或服务的期望值和客户对产品或服务所感知的实际体验。如果客户实际体验效果小于期望值，那么客户就会感到不满意，如果客户实际体验效果等于期望值，那么客户就会感到基本满意，如果客户实际体验效果大于期望值，那么客户就会感到非常满意。可见，客户的满意度是由期望和实际体验共同决定的所以，对客户满意度的衡量不仅要从企业产品或服务去考虑，也要从客户期望的角度去衡量。

那么应该如何去提高客户的满意度呢？无外乎也是从这两个方面去解决。首先可以对客户进行一个访问调查，了解客户满意度低的原因，是产品或服务的体验效果不佳，还是客户的期望过高，从而有针对性的进行调整。如果是是产品或服务的体验效果不佳的，就要从自身的产品或服务考虑，对其进行创新和改进，使其达到客户的体验效果。如果是客户的期望过高的情况，可以了解客户期望还有哪些建议，再结合企业和产品或服务的实际，进行改进，挖掘可以提升客户满意度的机会。

只有认真的评价客户的满意度，改进客户不满意的情况，才能促进产品的销售和服务的推广，正如“二八原则”所说的，80%的利润来自20%d 客户，而这20%的客户必然是对企业满意度极高的客户。