网络营销企业客户服务分析——阿联酋商务旅行网

对于任何企业而言，客户服务都很重要，而互联网恰好提供了一个平台，从而有了“在线客户服务”的出现。在线客户服务是建立和改善客户关系的必要手段，客户关系的好坏直接反映了客户服务水平的高低。

从表现形式和所采用的手段来看，在线客户服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式。自助服务是用户通过网站上的说明信息寻找相应的答案，或是自己加入网络社区以获得自己感兴趣的信息；人工服务则是需要根据顾客提出的问题，通过人工回复的方式给予答复。总而言之，在线客户服务常用的手段包括：FAQ（常见问题解答）、电子邮件、在线表单、即使消信息、论坛等。

通过认真浏览阿联酋商务旅行网（http://www.db1001.cn/index.html）的网站，我发现它在客户服务这一块存在以下几个问题：第一，缺少常见问题解答，不能快速地帮助新用户解决使用过程中遇到的困难；第二，缺少电子邮件，不能实现一对一的客户咨询；第三，缺少即时信息，使得用户不能即使获得想要的答复；第四，缺少在线论坛，限制了企业与客户的沟通与交流。

针对以上存在的问题，我认为阿联酋商务旅行社必须重视客户服务的工作。首先，应该增设“帮助”栏目，模拟用户提出一些使用过程中可能遇到的问题，这样才能帮助新用户更好地利用其网站；其次，应增加即使信息的工具，例如以聊天工具实现一对一的沟通，该企业主要经营旅游业务，客户更加需要了解即时信息，虽然会增加成本，但是却是不可忽视的最受欢迎的在线客户服务手段，对于该企业来说，即时信息比电子邮件更重要；最后，希望能够开设在线论坛，为企业和客户之间的交流提供一个平台，通过这个平台，企业能够了解客户的心声，才能不断改进，更好的为客户服务。

                                       南京工业大学李慧卉

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