网络客户关系管理的特点

      网络营销时代的企业必须面对更多的客户、更多的商品、更多的竞争者和更短的反应时间，了解客户的行为进而满足客户的需求变得异常困难。网络客户关系管理主要呈现出以下特点：
      1、客户关系管理不受时空限制：
      在网络营销的条件下，企业与客户间不用约定时间和地点，客户不只在购买企业的产品和服务时才能给企业留下自己的信息，企业可以通过网站上的留言板、邮件列表、电子邮件、FAQ以及网络客服中心与客户进行实时的沟通，这种沟通给企业和客户都带来了极大的方便。
      2、客户处于主动状态：
      在网络营销条件下的沟通过程中，客户的主动性不断增强。虽然企业可利用信息技术和网络手段建立一系列沟通渠道，但没有客户的主动参与，这些渠道会失去作用。如客户需主动浏览网站的FAQ、订阅邮件列表、在留言板上留言等，与传统客户关系管理相比，企业处于被动地位。
      3、客户管理的个性化：
      利用网络工具，企业加强了同客户的交流、深化了对客户需求和偏好的认识、更快地获得了客户信息反馈，从而使企业向客户提供个性化服务有了渠道上的可能性。基于这一背景，建立以客户为中心、网络为载体、个性化服务为特色的新型电子商务模式就成为众多企业追求的目标。电子商务实现了需求与服务的电子匹配，它贯穿于企业服务的全过程，从设计、生产、运输、付款直到维修。借助多样的电子手段，它可以对每个具体客户提供全面的个性化服务。
       4、客户管理的系统性：
       网络营销时代的客户关系管理是以数据库为基础、以网络为手段的现代化管理。企业将客户的数据事先存入客户数据库，而后企业的所有部门都可以共享该数据，从而对客户实现全方位、个性化的管理，建立客户对企业永久的忠诚度。