浅谈营销中客户满意度与客户忠诚度的关系

浅谈客户满意度与客户忠诚度的关系

客户满意度：是一种感觉水平，来源于客户对产品和服务的绩效与其期望所进行的比较，是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心中的满意度。

客户忠诚度：是指客户对企业产品和服务的心里偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。当客户购买时所持的态度是积极的、正向的表现在行为上就是不断重复购买这样的客户忠诚度才是真正地客户忠诚度。

关系：

1、客户的满意度与态度相关联争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度，而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的的经过思考而决定的购买行为；

2、客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业的信任和满意度才具有指导意义。

3、满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响。但是顾客满意会直接影响顾客忠诚，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。

4、满意度是前提，只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。