售后服务

一个完美的营销过程，不仅包括售前服务、售中服务，更包含售后服务。消费者对一个企业的整体营销评价，不仅是对营销员、产品本身的评价，更有对售后人员的评价。售后在一定程度上，对消费者而言尤其重要。

售后说起来容易，做起来难。我们看到不少企业都设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等，虽然这些部门名称各异，但是有一点是共同的，它们都是处理售后服务的。售后部门基本上每个企业都有，可是它们的售后服务又做得怎样呢？我曾经为一些具体的问题找过不少企业的售后部门，我发现这些售后部门真正解决问题的少，扯皮的多，敷衍的的多，推诿的多，服务态度更是凶巴巴或者不耐烦，服务质量更是谈不上。

在这里，我提几点建议：

1.企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。

2.售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。

3.企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。

4.对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。

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