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B2C客户体验的关键环节

作者:喻圣权
日期:2010/11/2 14:21:34

 客户在购物过程中的体验是B2C网站必须优化的一个重要内容,良好的客户体验可以直接提升网站的转化率、强化客户对网站的粘性并重复购买,建立网站客户体验优化的机制,可以实现很好的口碑营销;遗憾的是,现阶段,国内B2C网站重视客户体验优化的并不多,凡客应该算其中做得最到位的一家。

       客户体验的优化,以顾客在网站生成订单,取得订单号为分界线,可以将客户体验划分为两个阶段:

       第一阶段:顾客进入网站,可以很便捷地找到自己想要的商品,网站提供的信息可以让顾客在很有限的时间内充分了解商品的性能、价格、产品说明等要素,并获得有说服力的使用评价;在此基础上,网站可提供一个易用的下单与支付流程,即可称为一个比较完善的体验。这一阶段优化客户体验的主要方法有精准的产品导购设计、便捷的订单处理流程等。

        第二阶段:订单的配送阶段,这是现阶段电子商务客户体验普遍存在短板的环节,影响因素主要包含:网站仓储系统的分拣效率、库存商品与DP的距离、网站物流配送系统对主要目标市场的覆盖率、投递人员或3PL的效率及服务态度几方面;订单配送阶段的客户体验建设是电子商务成本最高的环节之一,硬件投入必不可少,如京东、当当展开的大规模物流体系建设已经在销售收入上看到成效,这也成为中小网站短期内难以逾越的屏障,由于自建投递队伍的网站聊聊无几,各级快递公司仍是各网站实现最后5KM配送的主力,但国内令人担忧的快递产业环境,糟糕的服务质量还是经常在最后的环节让客户对网购体验扣分,大环境的改善还需要时间,有实力的电商应该向京东学习自建物流,这是配送环节改善客户体验最有效的方法。

                                                      【江西理工大学喻圣权】

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